Metodologia para planejamento de capacidade de Call Center

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Title: Metodologia para planejamento de capacidade de Call Center
Author: Pazeto, Tatiana Annoni
Abstract: Este trabalho apresenta uma metodologia para planejamento de capacidade de um call center, considerando os índices de desempenho definidos pela Agência Nacional de TELecomunicações (ANATEL) para a prestação de serviços de telecomunicações. Apresenta-se um estudo das tecnologias e equipamentos envolvidos na composição de uma central de atendimento e uma análise das variáveis relevantes para o dimensionamento e projeções de volumes de chamadas. Um estudo de caso, considerando um call center de uma empresa de telefonia celular, ilustra a metodologia proposta.
Description: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.
URI: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79167
Date: 2000


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