Metodologia para planejamento de capacidade de Call Center
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Title:
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Metodologia para planejamento de capacidade de Call Center |
Author:
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Pazeto, Tatiana Annoni
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Abstract:
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Este trabalho apresenta uma metodologia para planejamento de capacidade de um call center, considerando os índices de desempenho definidos pela Agência Nacional de TELecomunicações (ANATEL) para a prestação de serviços de telecomunicações. Apresenta-se um estudo das tecnologias e equipamentos envolvidos na composição de uma central de atendimento e uma análise das variáveis relevantes para o dimensionamento e projeções de volumes de chamadas. Um estudo de caso, considerando um call center de uma empresa de telefonia celular, ilustra a metodologia proposta. |
Description:
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. |
URI:
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http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79167
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Date:
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2000 |
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