Implementação de um chatbot para melhoria do atendimento em uma empresa do ramo da construção civil

Abstract

O setor da construção civil é um dos mais emergentes mundialmente, e a busca por eficiência e otimização em seus processos é diariamente estudada para um desenvolvimento contínuo. Frequentemente, o setor de atendimento ao cliente se encontra sobrecarregado com tarefas repetitivas, limitando seu potencial de contribuir com melhorias significativas e gerar métricas para analisar seu desempenho. Neste contexto, o presente trabalho propõe a implementação de uma solução de automação através de um chatbot, visando aprimorar o atendimento ao cliente em uma empresa que comercializa piscinas em grande escala para construtoras e incorporadoras. O chatbot foi implementado utilizando a plataforma Twilio, adaptada para interagir eficientemente com os clientes, gerando uma resposta imediata e informações para o cliente que busca a empresa para realizar um orçamento. Os resultados mostraram um aumento na eficiência e produtividade da equipe de vendas, com uma redução em 94% na média no tempo de respostas ao cliente e uma redução em 69% na média no tempo de classificação do cliente reduzindo significativamente, além disso, pode-se evidenciar que a equipe de vendas constatou que uma resposta rápida gerada pelo chatbot impulsionou a comunicação do cliente, permitindo entregar uma maior quantidade de orçamentos em até 12 horas.

The civil construction sector is one of the most emerging sectors worldwide, and the pursuit of efficiency and optimization in its processes is continuously studied for ongoing development. Often, the customer service sector is burdened with repetitive tasks, limiting its potential to contribute to significant improvements and generate metrics to analyze its performance. In this context, this paper proposes the implementation of an automation solution through a chatbot aimed at enhancing customer service in a company that sells large-scale swimming pools to builders and developers. The chatbot was developed using the Twilio platform, adapted to interact efficiently with customers, providing immediate responses and information for customers seeking a quote from the company. The results showed an increase in the efficiency and productivity of the sales team, with a 94% reduction in the average response time to customers and a 69% reduction in the average customer classification time, significantly reducing it. Furthermore, it can be evidenced that the sales team found that a quick response generated by the chatbot boosted customer communication, allowing them to deliver a greater number of quotes within 12 hours.