Um modelo de avaliação do desempenho dos serviços de teleconsulta para pequenas clínicas de saúde

Abstract

Desde o primeiro semestre de 2022, a sociedade teve de lidar com a pandemia global do COVID-19, que afetou milhões de pessoas por meio da crise sanitária e de saúde consequente. Os sistemas de saúde público e privado estiveram sob forte transformação, com as pessoas demandando a migração de serviços realizados presencialmente para realizados virtualmente. Nesse contexto, a maioria dos agentes desses sistemas tiveram que adotar métodos e soluções de telessaúde, sendo a teleconsulta surgindo como uma solução importante para assegurar a assistência médica da população. Embora no Brasil não houvesse uma legislação vigente até o começo da pandemia legalizando a prática de teleconsulta, pela crescente necessidade foram institucionalizadas medidas provisórias permitindo-a, impulsionando exponencialmente a prática. Assim, dada a mudança estrutural intensa nos serviços prestados por essas organizações, torna- se importante assegurar a manutenção de níveis de desempenho satisfatórios. Assim, o presente trabalho teve como objetivo desenvolver um método de avaliação de desempenho de teleconsulta para uma clínica de saúde sob a perspectiva dos pacientes, construindo uma alternativa para profissionais autônomos e pequenas clínicas de saúde, que ocasionalmente não possuem o capital ou conhecimento necessário para contratar softwares e serviços especializados. A organização objetivo de estudo presta serviços exclusivamente de forma remota, sendo na teleconsulta sua principal atuação. Atualmente possuem pacientes em 15 estados brasileiros e outros países. O modelo foi construído conceitualmente com base nos trabalhos de relacionamento de qualidade de serviço, valor percebido, satisfação do cliente e intenções comportamentais para posterior aplicação na empresa objeto de estudo. As conclusões indicam um modelo adaptado às demandas de pequenas clínicas de saúde para avaliar o desempenho de serviços de teleconsulta.