Mapeamento dos conhecimentos críticos para a implementação de estratégias omnichannel no varejo brasileiro

Abstract

O varejo passa por constantes transformações, sempre buscando viabilizar a melhor experiência de compra e a fidelização dos seus clientes através da otimização dos canais de vendas. A pesquisa tem por objetivo mapear os conhecimentos críticos necessários para a implementação de uma estratégia omnichannel no varejo brasileiro. Os métodos utilizados na condução do estudo foram uma revisão sistemática de literatura para listar os fatores chave e, posteriormente, entrevistas com as lideranças de uma grande varejista brasileira para mapear os conhecimentos necessários. Os entrevistados avaliaram os conhecimentos mapeados nas entrevistas para medir a criticidade de cada um. Todos os conhecimentos levantados mostraram significância na implementação do omnichannel, assim como os fatores chave descobertos na literatura. Mudança organizacional foi considerado o fator chave mais crítico, enquanto saber quais produtos são rentáveis, geram recorrência e têm menores custos foi considerado o conhecimento crítico de maior valor. O fator de criticidade mais alto foi o de adequação à estratégia, o que significa que os conhecimentos associados à relevância têm maior peso do que os conhecimentos associados à vulnerabilidade. Por fim, iniciativas de Gestão do Conhecimento são consideradas e uma proposta de plano de ação é apresentada para cada iniciativa.

Abstract: Retail goes through constant transformations, always seeking to provide the best shopping experience and customer loyalty through the optimization of sales channels. The research aims to map the critical knowledge needed to implement an omnichannel strategy in Brazilian retail. The methods used in conducting the study were a systematic literature review to list the key factors and, later, interviews with the leaders of a large Brazilian retailer to map the necessary knowledge. Respondents evaluated the knowledge mapped in the interviews to measure the criticality of each one. All the knowledge gathered showed significance in the implementation of omnichannel, as well as the key factors discovered in the literature. Organizational change was considered the most critical key factor, while knowing which products are profitable, generate recurrence and have lower costs was considered the most valuable critical knowledge. The highest criticality factor was adequacy to the strategy, which means that knowledge associated with relevance has greater weight than knowledge associated with vulnerability. Finally, Knowledge Management initiatives are considered and a proposed action plan is presented for each initiative.