Marketing de relacionamento: satisfação e fidelização de clientes da loja Mona Roupas e Acessórios de São José/SC

Abstract

O presente trabalho buscou identificar as formas de fidelizar as clientes da loja Mona Roupas e Acessórios, além de obter um maior conhecimento sobre os fatores que levam à satisfação ou insatisfação de suas clientes. Desta forma, foi realizado uma pesquisa, através do uso de um questionário, aplicado apenas ao público feminino e que já realizou compras ao menos uma vez na loja. O questionário ficou disponível duas semanas, de 29 de setembro de 2020 à 12 de outubro de 2020, a fim de alcançar o maior número possível de respondentes. Através dos resultados obtidos, pode-se notar que as clientes possuem um alto grau de satisfação com a loja, onde dentre diversos pontos levantados, apenas três se encontraram abaixo do índice de 90% de satisfação. Quando abordado sobre a fidelização, mais de 80% afirma que retornaria à loja a fim de realizar novas compras, além de que segundo o Net Promoter Score, praticamente 90% das clientes se consideram fiéis e promotoras da loja. Por mais que haja muitos pontos positivos, alguns fatores precisam ser melhorados, tais como implementar cartões fidelidade, voltar a dar destaque as peças de roupa que possuem um melhor custo-benefício, trabalhar com tamanhos maiores e a longo prazo pensar em estratégias que melhorem o principal fator de descontentamento das clientes, a falta de um estacionamento.

This paper sought to identify the means used to build customer loyalty from “Mona Roupas e Acessórios” store, in addition to obtain a bigger knowledge about the factors that lead to satisfaction or dissatisfaction of it’s customers. Thus, a search was performed, through the use of a questionnaire, applied only to female public and that has already purchased at least once in the store. The questionnaire was available for two weeks, from September 29, 2020 to October 12, 2020, in order to reach as many respondents as possible. Through the results obtained, it can be noted that customers have a high level of satisfaction with the store, where among several points raised, only three were below the 90% satisfaction rate. When approached about customer loyalty, over 80% say they would return to the store in order to make new purchases, besides that according to Net Promoter Score, practically 90% of customers consider themselves loyal and promoters of the store. Although there are many good points, some factors need to be improved, such as implement loyalty cards, return to highlight clot hing that has a better cost-benefit ratio, work with larger sizes and in a long term think in strategies to improve the main factor of discontent among customers, the lack of a parking lot.