Marketing de relacionamento: satisfação e fidelização de clientes da loja Mona Roupas e Acessórios de São José/SC

Abstract

O presente trabalho buscou identificar as formas de fidelizar as clientes da loja Mona Roupas e Acessórios, além de obter um maior conhecimento sobre os fatores que levam à satisfação ou insatisfação de suas clientes. Desta forma, foi realizado uma pesquisa, através do uso de um questionário, aplicado apenas ao público feminino e que já realizou compras ao menos uma vez na loja. O questionário ficou disponível duas semanas, de 29 de setembro de 2020 à 12 de outubro de 2020, a fim de alcançar o maior número possível de respondentes. Através dos resultados obtidos, pode-se notar que as clientes possuem um alto grau de satisfação com a loja, onde dentre diversos pontos levantados, apenas três se encontraram abaixo do índice de 90% de satisfação. Quando abordado sobre a fidelização, mais de 80% afirma que retornaria à loja a fim de realizar novas compras, além de que segundo o Net Promoter Score, praticamente 90% das clientes se consideram fiéis e promotoras da loja. Por mais que haja muitos pontos positivos, alguns fatores precisam ser melhorados, tais como implementar cartões fidelidade, voltar a dar destaque as peças de roupa que possuem um melhor custo-benefício, trabalhar com tamanhos maiores e a longo prazo pensar em estratégias que melhorem o principal fator de descontentamento das clientes, a falta de um estacionamento.