Gestão do conhecimento do cliente e destinos turísticos inteligentes: um framework para a gestão inteligente da experiência turística - SMARTUR

Abstract

Considerado um dos setores mais importantes da economia, o turismo vivencia mudanças contínuas ao logo do tempo como as alterações dos comportamentos de seus turistas, que remodelam todo o seu modo de gestão. Esta mudança de comportamento associado ao uso massivo de tecnologias da informação e comunicação tornaram o setor mais competitivo, em que destinos inteligentes que entregam experiências autênticas e inteligentes se destacam. No contexto da Gestão do Conhecimento, essas experiências são consideradas ricos conhecimentos dos clientes que quando coletados e analisados contribuem para uma melhor gestão do turismo nos destinos, fomenta criação de experiências e soluções inteligentes que melhoram sua competividade e contribuem em sua transição para inteligentes. Contudo, gerir estes conhecimentos é algo desafiador tanto no turismo quanto no cenário organizacional, onde a literatura constata a ausência de mecanismos e métodos que possam auxiliar gestores e organizações no modo em como lidar com estes conhecimentos. Diante disto, esta tese teve como objetivo a proposição de um framework para a gestão inteligente da experiência turística embasado na Gestão do Conhecimento do Cliente para auxiliar a criação de soluções inteligentes e promoção de Destinos Turísticos Inteligente. Para isto, optou-se pelo uso da Design Science Research Methodology, caracterizando esta tese numa pesquisa tecnológica à luz da Design Science e da visão Pragmática. Dentre os métodos utilizados nas etapas da DSR, optou-se por pesquisas bibliográficas, revisão sistemática integrativa, entrevistas semiestruturadas, análise temática e técnicas da mineração de texto. Como resultados, a análise do framework proposto junto a especialistas mostrou que ele possui elementos teóricos e uma lógica de execução convergente às demandas da indústria do turismo e suficientes para uso por gestores de destinos turísticos, ao expor um conjunto de processos e atividades distribuídos em quatro dimensões (Planejamento, Aquisição, Inteligência e Geração de Valor) que auxiliam no modo como lidar com experiências turísticas para gerar soluções inteligentes, contribuindo assim para uma gestão inteligente destas experiências. Ademais, constatou-se que o conjunto de métodos, técnicas e ferramentas passíveis de uso em cada um dos processos e os principais atores envolvidos neles contribuem para esta gestão inteligente. Ao visar seu uso, o framework teve sua aplicabilidade verificada junto a gestores, Destination Management Organizational, da cidade de Florianópolis, utilizando-se como fonte de experiências turísticas o TripAdvisor e relacionadas à uma atração turística do segmento de Sol e Praia do destino. De sua aplicação, constatou-se seu potencial de uso nos destinos ao expor um modo como os gestores podem planejar, coletar, tratar e analisar as experiências turísticas. A aplicação do framework trouxe aos gestores uma visão mais detalhada da experiência turística, que por sua vez, permite que eles desenvolvam uma gestão mais inteligente da experiência e consigam definir pontos estratégicos no destino para criação de soluções inteligentes que beneficiem todos os envolvidos. Isto, por sua vez, contribui na promoção de Destinos Turísticos Inteligentes e promove a criação de benefícios e melhorias diretas na indústria do turismo especialmente ao fomentar a estruturação de um ecossistema de cooperação entre stakeholders envolvidos na gestão turística do destino e seu consequente desenvolvimento. Por fim, conclui-se que o framework proposto contribui efetivamente na gestão inteligente das experiências turísticas, sendo uma ferramenta útil no processo de transição de destinos tradicionais em destinos inteligentes.

Abstract: Considered one of the most important sectors of the economy, tourism experiences continuous changes over time, such as changes in the behavior of its tourists, which reshape their entire management mode. This change in behavior associated with the massive use of information and communication technologies has made the sector more competitive, in which intelligent destinations that deliver authentic and intelligent experiences stand out. In the context of Knowledge Management, these experiences are considered rich knowledge of customers who, when collected and analyzed, contribute to a better management of tourism in destinations, foster the creation of experiences and intelligent solutions that improve their competitiveness and contribute to their transition to intelligent ones. However, managing this knowledge is challenging both in tourism and in the organizational scenario, where the literature notes the absence of mechanisms and methods that can assist managers and organizations in how to deal with this knowledge. In view of this, this thesis aimed to propose a framework for the intelligent management of the tourist experience based on the Knowledge Management of the Client to assist in the creation of intelligent solutions and the promotion of Intelligent Tourist Destinations. For this, it was decided to use the Design Science Research Methodology, characterizing this thesis in a technological research in the light of Design Science and the Pragmatic vision. Among the methods used in the DSR stages, bibliographic research, systematic integrative review, semi-structured interviews, thematic analysis and text mining techniques were chosen. As a result, the analysis of the proposed framework with experts showed that it has theoretical elements and a logic of execution converging to the demands of the tourism industry and sufficient for use by managers of tourist destinations, by exposing a set of processes and activities distributed in four dimensions (Planning, Acquisition, Intelligence and Value Generation) that assist in the way to deal with tourist experiences in order to generate intelligent solutions, thus contributing to an intelligent management of these experiences. Furthermore, it was found that the set of methods, techniques and tools that can be used in each of the processes and the main actors involved in them contribute to this intelligent management. When aiming at its use, the framework had its applicability verified with managers, Destination Management Organizational, from the city of Florianópolis, using TripAdvisor as a source of tourist experiences and related to a tourist attraction of the Sun and Beach segment of the destination. From its application, its potential for use in destinations was found by exposing a way in which managers can plan, collect, treat and analyze tourist experiences. The application of the framework gave managers a more detailed view of the tourist experience, which in turn allows them to develop a more intelligent management of the experience and to be able to define strategic points at the destination to create intelligent solutions that benefit everyone involved. This, in turn, contributes to the promotion of Intelligent Tourist Destinations and promotes the creation of benefits and direct improvements in the tourism industry, especially by fostering the structuring of an ecosystem of cooperation between stakeholders involved in the tourism management of the destination and its consequent development. Finally, it is concluded that the proposed framework contributes effectively to the intelligent management of tourist experiences, being a useful tool in the process of transition from traditional destinations to intelligent destinations.