Qualidade da informação no setor público: aplicação da Casa da Qualidade na Secretaria de Estado da Administração de Santa Catarina

Abstract

No setor público cada vez mais se discute a efetividade, a eficiência e a eficácia da gestãopública; em que se observa que a efetividade orienta as ações públicas para o atendimento aocidadão, a eficiência ocorre por meio da busca pela otimização dos recursos dos contribuintese a eficácia é afetada pela melhoria da qualidade dos serviços. A ideia da qualidade, definidana literatura como \"adequação ao uso\", deixou de ser aplicada e vinculada exclusivamente àindústria e manufatura para estar presente também nas organizações prestadoras de serviços,incluindo os entes públicos. O conceito de qualidade começa a ser utilizado para avaliar ainformação, que é fundamental para a tomada de decisão, reduzindo incertezas, riscos e errosdos gestores. Acompanhando as transformações globais e para se manter competitiva, aadministração pública brasileira precisou se adaptar às novas tecnologias gerenciais e aosmodelos de gestão da qualidade, da mesma forma que o setor privado o fez. A Qualidade daInformação (QI) busca levar ao usuário informação com relevância, bem delineada e comprecisão. O objetivo deste trabalho é propor uma abordagem para avaliar a QI no setorpúblico mediante a seleção e utilização de uma das ferramentas desenvolvidas, o QualityFunction Deployment ? QFD (Desdobramento da Função Qualidade), mais especificamenteatravés da sua matriz, a Casa da Qualidade. Este método tem a característica de \"ouvir a vozdo cliente\", já que possibilita verificar a relação entre as necessidades destes e os requisitostécnicos dos produtos ou, como no caso do setor governamental, dos serviços públicos. Estapesquisa adaptou modelo e abordagem da Casa da Qualidade para avaliar a QI na Secretariade Estado da Administração de Santa Catarina. A aplicação ocorreu por meio de duas fases,sendo a primeira a partir da elaboração da matriz 1, com a análise das informaçõesestratégicas em correlação com as dimensões da QI; e a segunda fase, com a matriz de análiseentre as dimensões da QI e as práticas de orientação à informação. É através da análise dasmatrizes que se identificou as lacunas na QI e pôde-se elaborar propostas de melhoria nosprocessos, rotinas e sistemas da instituição pesquisada, para que esta ofereça um serviço demelhor qualidade, aumentando sua eficácia e suprindo as demandas da gestão pública e dasociedade.<br>

Abstract: In the public sector the effectiveness, efficiency and effectiveness of public management is increasingly discussed; in which it is observed that effectiveness guides public actions towards serving citizens, efficiency occurs through the search for optimization of taxpayers' resources and effectiveness is affected by the improvement of services' quality. The idea of quality, defined in the literature as \"suitability for use\", is no longer applied and linked exclusively to industry and manufacturing, to be present also in service providers, including public entities. The concept of quality begins to be used to evaluate information, which is fundamental for decision making, reducing uncertainties, risks and errors of managers. Following the global changes and in order to remain competitive, the brazilian public administration had to adapt to new management technologies and quality management models, in the same way that the private sector did. Information Quality (IQ) seeks to provide the user with relevant, well-delineated and accurate information. The goal of this study is to propose an approach to assess IQ in the public sector by selecting and using one of the developed tools, the Quality Function Deployment ? QFD, more specifically through its matrix, the House of Quality. This method has the characteristic of hearing the voice-of-thecustomer (VOC), since it makes it possible to verify the relationship between their needs and the technical requirements of products or, as in the case of the government sector, public services. This research adapted the House of Quality's model and approach to assess IQ at the Santa Catarina´s State Secretariat of Administration. The application occurred through two phases, the first of which was the elaboration of matrix 1, with the analysis of strategic information in correlation with the IQ dimensions; and the second phase, with the analysis matrix between IQ dimensions and information orientation practices. It is through the analysis of the matrices that the gaps in IQ were identified and proposals for improvement in the processes, routines and systems of the researched institution were elaborated, so that it offers a better quality service, increasing its effectiveness and meeting the demands from public management and the society