USO DA ESCALA SERVQUAL EM PESQUISAS SOBRE QUALIDADE DE SERVIÇOS NO CONTEXTO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Abstract

O estudo analisa as características da produção científica internacional sobre o uso da escala Servqual na avaliação da qualidade percebida de serviços no contexto da instituição de ensino. Trata-se de uma pesquisa bibliométrica, por meio de levantamento junto a diferentes bases de dados, utilizando os descritores “servqual”, “education institution” e “instituição de ensino". Os dados foram também analisados à luz da Leis de Lotka, Elitismo de Price e Bradford. Os resultados revelaram a existência de 74 artigos científicos plenamente alinhados com a temática (Servqual no contexto da instituição de ensino), publicados entre 1993 e 2018; indicam que os estudos nesta temática estão ganhando relevância e se intensificaram nos últimos anos. Os resultados mostram ainda que a grande maioria dos estudos não modificaram as dimensões da escala original, mesmo quando aplicados em contextos de culturas diferentes. O estudo contribuiu para atualizar o conhecimento sobre o uso da escala Servqual e para identificar as características da produção científica com esta escala no contexto da instituição de ensino.