Desenvolvimento de chatbot aplicado ao atendimento de clientes em e-business

Abstract

Com a evolução das tecnologias computacionais e da área de inteligência artificial, o desenvolvimento de máquinas capazes de realizar tarefas até então exclusivamente humanas, como atendimento de clientes, tem se tornado cada vez mais comum. O aumento da difusão do e-business no Brasil afetou a qualidade do atendimento por parte das empresas. Diante deste contexto os chatbots são tecnologias que estão recebendo investimentos de empresas como Microsoft, Google e Facebook. A utilização destes tipos de agentes virtuais permite redução de custos com pessoal, além de padronizar as informações. Dentre as aplicações no atendimento é possível fornecer ao usuário a possibilidade de esclarecer dúvidas, realizar pedidos e obter informações de maneira prática e com alta qualidade. O presente trabalho apresenta um estudo e desenvolvimento de um chatbot usando diferentes tecnologias. Foram desenvolvidas mais de 170 estruturas de conversação para tornar possível atender e esclarecer dúvidas dos usuários e realizar conversações externas no contexto do e-business. O trabalho ainda aborda as definições do projeto, tais como os requisitos do sistema. Foram obtidos resultados através da análise de acesso as estruturas de conversação e com aplicação de um questionário junto aos utilizadores do chatbot desenvolvido. A maior parte dos usuários demonstraram estar satisfeitos com a ferramenta.

The evolution of computational technologies and the area of artificial intelligence did the development of machines able to perform previously human tasks, such as customer service, increasingly common. The rise of the use of e-business in Brazil affected the quality of the service by the companies. Given this context, chatbots are technologies that are getting investments from companies such as Microsoft, Google, and Facebook. The use of these types of virtual agents allows staff costs to be reduced, as well as to standardize information. Among the applications in the service, it is likely to provide the user the possibility to clarify uncertainties, make orders and obtain information in a practical and high-quality way. The present work presents a study and development of a chatbot using different technologies. More than 170 conversation structures have been developed to make it viable to reply and clarify users’ difficulties and to handle external conversations in the context of e-business. This work approaches project definitions, such as system requirements. Results were collected through the analysis of access to the chat structures and by the application of a survey to the users of the chatbot developed. Most users were satisfied with the tool.