Text Mining aplicado em sistemas de atendimento on-line

Abstract

O relacionamento com clientes é uma das exigências do mercado competitivo, sobretudo em ambiente Web, onde conquistar e manter clientes têm sido um desafio. Ferramentas que auxiliem neste processo são bem vindas. Neste contexto, o trabalho que se segue aborda o desenvolvimento de uma ferramenta em plataforma Web para gerenciamento de ocorrências relacionadas a clientes. Nesta ferramenta serão utilizadas tecnologias da informação como Text Mining visando torná-la proativa no tratamento dos atendimentos, através da criação de uma base de conhecimento. A proposta é agrupar textos provenientes dos atendimentos por uma medida de semelhança. Essa medida será baseada em palavras-chaves selecionadas a partir dos termos significativos com mais freqüência na base, e filtradas pelo analista de negócio. A partir da base de conhecimento e dos grupos criados será possível sugerir ao atendente soluções compatíveis com o tipo do problema em atendimento.