Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA

Repositório institucional da UFSC

A- A A+

Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA

Mostrar registro completo

Título: Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA
Autor: Kolling, Denison Perin
Resumo: Esta pesquisa busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes JK Pneus em Florianópolis - SC. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra por conveniência são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes encontra-se pouco abaixo do nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de atender as expectativas declaradas pelos clientes.
Descrição: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.
URI: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/121068
Data: 2011


Arquivos deste item

Arquivos Tamanho Formato Visualização
298922.pdf 993.5Kb PDF Visualizar/Abrir

Este item aparece na(s) seguinte(s) coleção(s)

Mostrar registro completo

Buscar DSpace


Navegar

Minha conta

Estatística

Compartilhar