Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA

Abstract

Esta pesquisa busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes JK Pneus em Florianópolis - SC. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra por conveniência são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes encontra-se pouco abaixo do nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de atender as expectativas declaradas pelos clientes.