Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA

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Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina en
dc.contributor.advisor Lima, Raimundo Nonato de Oliveira en
dc.contributor.author Kolling, Denison Perin en
dc.date.accessioned 2014-07-02T23:39:05Z
dc.date.available 2014-07-02T23:39:05Z
dc.date.issued 2011 en
dc.identifier.other 298922 en
dc.identifier.uri https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/121068
dc.description TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração. en
dc.description.abstract Esta pesquisa busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes JK Pneus em Florianópolis - SC. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra por conveniência são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes encontra-se pouco abaixo do nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de atender as expectativas declaradas pelos clientes. en
dc.format.extent 100 f.| il., grafs., tabs. en
dc.publisher Florianópolis en
dc.subject.classification Administração en
dc.subject.classification Qualidade dos serviços en
dc.title Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: um estudo na JK Pneus LTDA en
dc.type TCC (graduação) en


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