Caracterização do estresse organizacional em call center: nível, fontes estressadoras e estratégias de controle

Abstract

O presente estudo teve como objetivo de pesquisa a caracterização do estresse organizacional em um Call Center, identificando o nível de estresse dos participantes, as fontes estressoras no ambiente organizacional e as estratégias de controle do estresse utilizadas pelos participantes. O estudo pode ser caracterizado como um estudo de caso e pesquisa de campo, com caráter quantitativo. A população de pesquisa foi composta pelos colaboradores do setor que se dispuseram a preencher o questionário formulado com perguntas fechadas, totalizando 48 participantes de um universo de 52 colaboradores, 90% destes eram mulheres com idade média de 26 anos. Os participantes responderam ao questionário formado por quatro blocos: informações pessoais (caracterização da população); nível de estresse por meio do instrumento Escala de Estresse Percebido; agentes estressores encontrados no ambiente de trabalho e estratégias comportamentais utilizadas para a administração de situações estressantes no ambiente de trabalho. Como resultados obtidos, os participantes encontraram-se no nível médio de estresse (69%), influenciado principalmente pelo barulho no ambiente de trabalho (77%), jornada de trabalho insuficiente e inadequada (53%), remuneração injusta pela atividade desempenhada (54%), conflitos organizacionais (71%) sobrecarga de trabalho (77%), falta de treinamento e atualizações (69%), medo de ser repreendido aos discordar ou criticar (70%), atividade não possibilita a utilização das habilidades e capacidades do participante (73%). Como alternativas utilizadas para a administração do estresse no ambiente de trabalho, as estratégias positivas foram mais freqüentes, como: atividades recreativas, apoio social-familiar e atividades religiosas. Estratégias negativas foram citadas, porém em escala muito inferior, sendo elas: uso de medicação controlada, fumo, comida em excesso. Sugere-se novos estudos para aprofundar e enfatizar variáveis inerentes da atividade de operador de telemarketing e teleatendimento