Caracterização do estresse organizacional em call center: nível, fontes estressadoras e estratégias de controle

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Caracterização do estresse organizacional em call center: nível, fontes estressadoras e estratégias de controle

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina en
dc.contributor.advisor Almeida, Mário de Souza en
dc.contributor.author Mattos, Jocirene de en
dc.date.accessioned 2014-07-02T22:07:35Z
dc.date.available 2014-07-02T22:07:35Z
dc.date.issued 2009 en
dc.identifier.other 289577 en
dc.identifier.uri https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/120342
dc.description TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração. en
dc.description.abstract O presente estudo teve como objetivo de pesquisa a caracterização do estresse organizacional em um Call Center, identificando o nível de estresse dos participantes, as fontes estressoras no ambiente organizacional e as estratégias de controle do estresse utilizadas pelos participantes. O estudo pode ser caracterizado como um estudo de caso e pesquisa de campo, com caráter quantitativo. A população de pesquisa foi composta pelos colaboradores do setor que se dispuseram a preencher o questionário formulado com perguntas fechadas, totalizando 48 participantes de um universo de 52 colaboradores, 90% destes eram mulheres com idade média de 26 anos. Os participantes responderam ao questionário formado por quatro blocos: informações pessoais (caracterização da população); nível de estresse por meio do instrumento Escala de Estresse Percebido; agentes estressores encontrados no ambiente de trabalho e estratégias comportamentais utilizadas para a administração de situações estressantes no ambiente de trabalho. Como resultados obtidos, os participantes encontraram-se no nível médio de estresse (69%), influenciado principalmente pelo barulho no ambiente de trabalho (77%), jornada de trabalho insuficiente e inadequada (53%), remuneração injusta pela atividade desempenhada (54%), conflitos organizacionais (71%) sobrecarga de trabalho (77%), falta de treinamento e atualizações (69%), medo de ser repreendido aos discordar ou criticar (70%), atividade não possibilita a utilização das habilidades e capacidades do participante (73%). Como alternativas utilizadas para a administração do estresse no ambiente de trabalho, as estratégias positivas foram mais freqüentes, como: atividades recreativas, apoio social-familiar e atividades religiosas. Estratégias negativas foram citadas, porém em escala muito inferior, sendo elas: uso de medicação controlada, fumo, comida em excesso. Sugere-se novos estudos para aprofundar e enfatizar variáveis inerentes da atividade de operador de telemarketing e teleatendimento en
dc.publisher Florianópolis en
dc.subject.classification Administração en
dc.subject.classification Telemarketing en
dc.subject.classification Stress ocupacional en
dc.title Caracterização do estresse organizacional em call center: nível, fontes estressadoras e estratégias de controle en
dc.type TCC (graduação) en


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