Avaliação da qualidade percebida dos serviços prestados pelos agentes autorizados da empresa de telefonia Claro na cidade de Curitiba- PR pela ferramenta Servqual

Abstract

O presente estudo tem por objetivo avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados pelos Agentes Autorizados da empresa de telefonia Claro na Cidade de Curitiba #PR. Utilizou-se o método SERVQUAL que investiga o nível de serviço percebido, nível de serviço desejado e nível mínimo aceitável, sob a ótica do consumidor final. Para esta investigação foram aplicados vários questionários com os clientes em locais próximos aos pontos de vendas. Além de abordar os conceitos relevantes que dão suporte teórico sobre o método de pesquisa escolhido, são discutidos os resultados alcançados, bem como oportunidades para melhoria na qualidade dos serviços prestados.

This study aims to evaluate the perceived quality of services provided by Authorized Agents of CLARO phone company in the city of Curitiba - PR. We used the SERVQUAL method that investigates the perceived level of service, level of service desired and minimum acceptable level, from the perspective of the final customer. For this investigation several questionnaires were administered to customers in locations close to points of sales. In addition to addressing the relevant concepts that support the theoretical work on the chosen research method, we discuss the achievements and opportunities for improvement in the quality of services provided.