A contribuição dos conceitos relacionados à gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros: um estudo de caso de um hotel de luxo em Salvador

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A contribuição dos conceitos relacionados à gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros: um estudo de caso de um hotel de luxo em Salvador

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Fialho, Francisco Antonio Pereira pt_BR
dc.contributor.author Araújo, Irlândia Ramos de pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-23T23:37:39Z
dc.date.available 2012-10-23T23:37:39Z
dc.date.issued 2008
dc.date.submitted 2008 pt_BR
dc.identifier.other 248442 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/91495
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento pt_BR
dc.description.abstract Esta pesquisa retrata a contribuição dos conceitos da gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros na cidade do Salvador. Na presente, a autora utilizou de duas formas de investigação, primeiramente a pesquisa bibliográfica e posteriormente a pesquisa de campo, com entrevistas, questionários e observação na empresa. Abordou-se inicialmente a indústria da hospitalidade, o turismo, como importante setor da economia e gerador de emprego e renda e uma alternativa de desenvolvimento local. Apresenta a gestão do conhecimento e a importância da valorização dos ativos intangíveis como forma de sobrevivência para as empresas. A inovação gerando vantagem perante os concorrentes, a importância do conhecimento tácito e da conversão do conhecimento em benefício do crescimento da mesma e, por fim, a hotelaria em Salvador, com foco para o estudo de caso de um hotel de luxo desta cidade, analisando a utilização dos conceitos de gestão do conhecimento como forma de sobrevivência neste mercado globalizado. Conclui-se que o hotel possui um excelente serviço, no entanto, quando a cultura organizacional estiver totalmente voltada para a gestão do conhecimento , a empresa conseguirá alcançar melhores resultados, não só no que tange à satisfação dos seus clientes e fornecedores, como também, do seu cliente interno, mantendo-o na empresa o maior tempo possível e transformando seu conhecimento em vantagem competitiva para a organização. This research discusses the contribution of knowledge management concepts to the improvement of hotel services rendered in the city of Salvador. In this paper, the author utilized two forms of investigation. The first was bibliographical research, and the second was field research, with interviews, questionnaires, and observation in the company. In the beginning it discusses the hospitality industry, tourism, as an important sector of the economy and provider of jobs and income, and an alternative for local development. It presents knowledge management and the importance of the appreciation of intangible assets as a way of survival for companies. It also discusses how innovation creates advantage in the presence of competitors, the importance of tactic knowledge and of knowledge conversation and the benefits of their growth, and finally, hotel management in Salvador, focusing on the case study of a luxury hotel in this city, analyzing the utilization of knowledge management concepts as a form of survival in the globalized market. Finally, it was concluded that the hotel provides excellent services, however, when its organizational culture becomes totally geared towards knowledge management, the company will be able to reach better results, not only as far as client and supplier satisfaction are concerned, but also the internal client, keeping him/her in the company as long as possible, and transforming his/her knowledge into competitive advantage for the organization. pt_BR
dc.format.extent 107 f.| grafs., tabs. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Engenharia e gestão do conhecimento pt_BR
dc.subject.classification Gestão do conhecimento pt_BR
dc.subject.classification Hospitalidade pt_BR
dc.subject.classification Industria hoteleira pt_BR
dc.subject.classification Salvador (BA) pt_BR
dc.subject.classification Prestação de serviços pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.title A contribuição dos conceitos relacionados à gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros: um estudo de caso de um hotel de luxo em Salvador pt_BR
dc.type Dissertação (Mestrado) pt_BR


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