Interconexões entre valores e confiança organizacionais: o caso de uma empresa familiar da grande Florianópolis

Abstract

A presente pesquisa visou apresentar a relação entre valores e confiança organizacionais, em uma empresa familiar da grande Florianópolis, estabelecida a partir da percepção de diretores, gestores, funcionários e clientes. Constata-se uma lacuna, na literatura, no que diz respeito às interconexões entre os valores e a confiança organizacionais, no lócus da empresa familiar. Enfatiza-se também, que nas pesquisas sobre a confiança organizacional, os autores pouco têm se remetido à questão das peculiaridades das empresas familiares, consideradas representantes de grande número das empresas brasileiras.Trata-se de um estudo de caso, cujas informações foram coletadas e analisadas de forma qualitativa. A população estudada foi composta por diretores (proprietários), gerentes, funcionários e clientes externos da empresa. Os participantes da pesquisa foram selecionados intencionalmente, totalizando 23 entrevistados e os instrumentos para coletar os dados da pesquisa foram entrevistas semiestruturadas, observação livre não-participante e análise de documentos. Para a análise foram utilizadas as análises de conteúdo e documental. Os valores organizacionais foram investigados por meio das categorias: valores declarados, valores compartilhados e praticados na realidade organizacional. A confiança organizacional foi investigada por intermédio de quatro categorias: padrões éticos e normas organizacionais; credibilidade na comunicação; solidez organizacional e posicionamento no mercado e promoção e reconhecimento dos funcionários. A partir da descrição e compreensão dos valores e confiança organizacionais, realizou-se uma articulação entre os fenômenos, a qual possibilitou compreender que os valores declarados "excelência no atendimento" e "honestidade e confiança", decorrentes da visão de mundo do fundador, são compartilhados e praticados na organização pesquisada. Esses valores encontram ressonância na categoria de confiança "padrões éticos e normas organizacionais", em que o foco no cumprimento de promessas, na resolução de problemas de produtos e cumprimento das obrigações legais foram os aspectos mais reconhecidos pelos entrevistados. O valor declarado "responsabilidade social e cidadania" parece não ser compartilhado e praticado na organização, de maneira que não pode ser associado à confiança organizacional. A "valorização e capacitação dos colaboradores" também declarado pela organização, embora compartilhado por alguns dirigentes e gestores, especialmente devido aos altos investimentos em treinamentos, não é compartilhado por todos os entrevistados e não pode ser considerado constituinte da essência da cultura organizacional. A categoria "credibilidade na comunicação" é percebida de maneira deficitária, o que não favorece a confiabilidade na organização. A categoria "solidez organizacional" é remetida à confiança devido a percepção de sucesso na história da organização, bem como à confiança depositada na gestão de um dos dirigentes, porém a situação financeira atual da organização gera dúvidas em relação à saúde financeira da empresa. Ao aproximar "valores familiares" e características de uma "empresa familiar confiável", identificou-se que fatores como a presença constante dos proprietários, o acolhimento na "grande família Home & Bike", a personificação das relações, propiciam o paternalismo, mas também contribuem para um ambiente de trabalho amistoso e acolhedor. Por fim, a falta de alinhamento entre os dirigentes da organização demonstra incongruência entre dar continuidade à profissionalização ou reforçar o valor essencial da cultura, isto é, oferecer "excelência no atendimento" aos clientes, mesmo em detrimento de normas e regras estabelecidas para a padronização dos processos organizacionais. Essa incongruência compromete a confiança organizacional.Os resultados obtidos demonstram, em síntese, que os valores da organização familiar pesquisada, desenvolvidos desde a fundação da empresa, como "simplicidade, humildade, honestidade, honrar a palavra e atender bem os clientes" são compartilhados e praticados na empresa e, ao serem reconhecidos nas práticas organizacionais, atribuem às pessoas o "merecimento" de fazer parte da "grande família Home & Bike", em que razões afetivas e a alta fidelidade são relevantes nas decisões sobre promoção de funcionários. Estes elementos estão na base da confiança organizacional, em que "o cumprimento das promessas, a qualidade do atendimento, a resolução imediata de problemas com produtos e o tempo em que a empresa está estabelecida no mercado" somado ao conhecimento da família do fundador e à acessibilidade aos dirigentes da organização sejam fonte de atribuição de confiança pelos participantes, na empresa pesquisada.<br>

Abstract : The current research aims at presenting the relation between organizational values and trust, in a family-controlled company in the Greater Florianópolis area, established from the perception of the directors, managers, employees and customers. A blank in literature is noted in relation to the interconnections between organizational values and trust, in the locus of the family-controlled company. It also is emphasized that in the researches about organizational trust, little have authors addressed the matter of the peculiarities of family-run companies, which are considered representatives of a great number of Brazilian companies. It is a case study whose data were collected and analyzed in a qualitative way. The studied population was composed by directors (owners), managers, employees and external customers of the company. The participants of the research were selected intentionally, totalizing 23 interviewees and the instruments to collect the research data were semi-structured interviews, non-participant open observation and document analysis. For the analysis, content and documental analyses were used. The organizational values were investigated through categories: declared values, shared values and practiced values in the organizational reality. The organizational trust was investigated through four categories: ethical patterns and organizational norms; credibility in communication; organizational solidity and market positioning; promotion and recognition of employees. From the description and understanding of the organizational values and trust, an articulation was made among the constructs, which made possible understanding that the declared values service excellence and honesty and trust , due to the vision of the founder, were shared and practiced in the researched company. These values find ressonance in the category of trust ethical patterns and organizational norms , in which the focus on fulfilling promises, the resolution of problems and products and compliance of legal obligations were the most recognized aspects by the interviewees. The declared value social responsability and citizenship seems not to be shared and practiced in the organization, so that it can not be associated to organizational trust and the valuing and capaciting of employees also declared by the organization, although shared by some directors and managers, especially due to the high investments in traineeship, are not shared by all interviewees and can not be considered constituent of the essence of the organizational culture. The category credibility in communication is noted in a meager way, not indicating trustworthiness in the organization due to this factor. The category organizational solidity refers to the trust due to the perception of success in the history of the organization, as well as the trust put in the administration of one of the managers, however the current financial situation of the organization generates doubts in relation to the financial health of the company. Upon drawing near familiar values and characteristics of a trustworthy family-controlled company , it was identified that factors as the constant presence of the owners, the reception in the great Home & Bike family , the personification of the relations, propitiated the paternalism, but they also contributed for a friendly and welcoming work environment. Finally, the lack of alignment among the directors of the organization shows incongruity between continuing the professionalization or reinforcing the essential value of the culture, that is, offering service excellence to the customers, even in detriment of norms and rules established for the standardization of the organizational processes. Thus, the results obtained show, in a nutshell, that the values of the researched family-run organization, developed since its foundation, as simplicity, humbleness, honesty, word keeping and serving the customers well are shared and practiced in the company and, upon being recognized in the organizational practices, they assign people the merit of being part of the great Home & Bike family , in which affective reasons and high fidelity are relevant in decisions over employee promotion. These elements are in the basis of the organizational trust, in which fulfilling promisses, service excellence, imediate resolution of problems with products and the time the company is established in the market plus the knowledge of the founder s family and the accessibility to the directors of the organization be the source of attribution of trust by the participants, in the researched company.