E-Commerce: Fatores que influenciam a Satisfação em compras on-line na percepção dos graduandos de administração da UFSC

Abstract

Com a expansão do comércio eletrônico muitas empresas precisaram desenvolver novas estratégias para conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes e a satisfação dos usuários do e-commerce passou a ser fator determinante de sucesso para as empresas deste setor. O presente trabalho analisa o nível de satisfação relacionado aos fatores de desempenho do e-commerce e para isso, foram elencados a partir de material já existente a cerca do tema, os requisitos básicos de avaliação de desempenho desta modalidade de compra. O método de coleta de dados aplicado neste estudo foi à pesquisa bibliográfica e o levantamento a partir do questionário aplicado em meio on-line. Além disso, trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa e quantitativa, com o objetivo de pesquisa descritivo e explicativo. Os dados coletados foram provenientes de uma amostra não probabilística de graduandos de administração da UFSC que já realizaram a compra on-line de algum produto ou serviço. Na análise os dados obtidos através do questionário, referentes aos níveis de satisfação presente em cada requisito estudado, foram compilados e analisados. Podendo-se concluir que de modo geral os alunos participantes da pesquisa atribuem altos níveis de satisfação aos fatores avaliativos do e-commerce, evidenciando possíveis investimentos e preocupação por parte das empresas em suprir as expectativas de seus clientes.

With the expansion of electronic commerce many companies need to develop new strategies to win new customers and retain existing ones and the satisfaction of users of e-commerce has become a determining factor of success for companies in this sector. This paper analyzes the level of satisfaction related to e-commerce performance factors and for this, were listed from existing material about the subject, the basic requirements of performance evaluation of this buying mode. The data collection method used in this study was to survey the literature and from the questionnaire applied in the online medium. Furthermore, this is a qualitative and quantitative approach to research, with the goal of descriptive and explanatory research. The data collected were from a non-probabilistic sample of UFSC administration undergraduates who have already made the online purchase of some product or service. In analyzing the data obtained through the questionnaire, concerning this satisfaction levels in each study requirement, they have been compiled and analyzed. It can be concluded that in general, the participants of the research students attribute high levels of satisfaction to evaluative factors e-commerce, showing potential investments and concern by businesses in meeting the expectations of its customers.