Dimensões, componentes e itens de avaliação da gestão da qualidade em serviços turísticos

Abstract

O turismo é um setor estrategicamente relevante em alguns países, tanto em termos econômicos, quanto de visibilidade positiva da região. O setor tem apresentado um crescimento vertiginoso nas últimas décadas, porém, a pesquisa científica ainda é subutilizada do ponto de vista teórico e empírico, carente de embasamento e de métodos consistentes. Os estudos sobre a qualidade e/ou desempenho no setor turístico são ancorados em teorias oriundas do marketing, com poucas inserções em outras áreas do conhecimento, como a Engenharia de Produção. Esta tese teve por objetivo criar dimensões, componentes e itens para avaliar a gestão da qualidade em serviços turísticos, os quais trazem em sua interpretação o quanto a organização atende às dimensões da gestão da qualidade na prestação de serviços turísticos. Optou-se por estudar o setor com elevado potencial de crescimento, com uma cadeia de suprimentos complexa e com um número elevado de operações sob a ótica da gestão da qualidade e da gestão de operações, subáreas típicas da Engenharia de Produção. Trata-se de uma pesquisa teórico-empírica, na qual as dimensões, componentes e os itens para avaliação da qualidade em serviços turísticos foram identificados na análise das metodologias de avaliação utilizadas nos principais destinos turísticos do planeta, em normas para a gestão da qualidade e no benchmarking de iniciativas de certificação em turismo da França, Chile, Nova Zelândia, Espanha e Suíça. Um instrumento de avaliação foi criado e aplicado em uma amostra de 52 empresas turísticas da cidade de Florianópolis-SC. O resultado principal deste trabalho foi a criação de um instrumento com 7 dimensões de análise, 25 componentes e 46 itens unidimensionais e validados estatisticamente, com aplicabilidade em qualquer atividade turística do planeta e que englobou aspectos de gestão, governança e controle social. Esta tese pode dar suporte à elaboração de normas técnicas para orientar a criação de um sistema de gestão específico para o turismo com orientação para gestão da qualidade dos serviços.<br>

Abstract : Tourism is a strategically important sector in some countries, both in economic terms and for the positive visibility in the region. The sector has seen rapid growth in recent decades, however, scientific research is still underutilized from the theoretical and empirical point of view, lacking in grounding and consistent methods. Studies on the quality and / or performance in the tourism sector are anchored in theories derived from the marketing, with few insertions in other areas of knowledge, such as Production Engineering. This thesis aimed to create dimensions, components and items to evaluate of quality management in tourist services, which bring in their interpretation how the organization meets the dimensions of quality management in providing tourist services. We chose to study the sector with high growth potential, with a complex supply chain and with a high number of operations from the perspective of quality management and operations management, typical subareas of Production Engineering. This is a theoretical and empirical research, at which the dimensions, components and items for quality evaluation in tourism services were identified in the analysis of assessment methodologies used in the main tourist destinations on the planet, in standards for quality management and the benchmarking certification initiatives in tourism from France, Chile, New Zealand, Spain and Switzerland. An evaluation tool was created and applied to a sample of 52 tourism businesses in the city of Florianópolis-SC. The main result was the creation of an instrument with 7 dimensions of analysis, 25 components and 46 items validated statistically and unidimensional, with applicability in any tourist activity on the planet, which involves aspects of management, governance and social control. This thesis can support the development of standards to guide the creation of a specific management system for tourism-oriented for the quality management of services.