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Abstract:
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O presente estudo objetiva analisar o desempenho dos canais de atendimento ativo e receptivo utilizados pela Softway Contact Center S.A. na operação de aquisição de cartões de crédito Credicard, estabelecendo uma relação prática do canal de atendimento receptivo com a teoria do marketing de permissão e, assim analisar seus efeitos nos resultados de vendas, ativação dos cartões e vendas complementares. A base teórica deste estudo aborda as informações de maior relevância para a realização do estudo de caso, partindo-se do conceito de estratégia, os aspectos relacionados ao marketing de relacionamento, marketing lateral e marketing de permissão, bem como se tratou da conceituação de alguns termos-chave do setor de call center para facilitar a compreensão do conteúdo e direcionamento do estudo. Foi realizada uma de caráter conclusivo e descritivo, cujos meios de verificação se deram através da análise dos dados de controle existentes, decorrentes do sistema de informação do call center, entrevistas não estruturadas e observação direta participante. Concluiu-se que o canal de atendimento receptivo, sob a ótica do marketing de permissão, alcançou níveis de performance superior ao canal de atendimento ativo tanto em termos de conversão, ativação e penetração de vendas, o que, em virtude de sua eficiência fornece um diferencial estratégico de liderança em custo, intrínseco ao setor de terceirização de serviços de telemarketing. |
