Linhas de ação para melhoria contínua em biblioteca especializada: processo estruturado de acordo com a norma ISO 11620:2008.

Abstract

O presente trabalho teve por objetivo identificar por meio de um processo estruturado linhas de ação para promover a melhoria contínua de produtos e serviços em uma biblioteca especializada de engenharia. Para que uma unidade de informação consiga analisar se atende às necessidades e expectativas dos usuários é necessária uma divulgação do que a mesma oferece e um estudo de usuário para identificar quais produtos e serviços não apresentam qualidade em excelência. Portanto, foi realizado um estudo na literatura referente a bibliotecas especializadas, usuários, produtos e serviços em bibliotecas especializadas, qualidade e melhoria contínua e mercado competitivo. A seguir foi analisada a norma ISO 11620:2008 juntamente com uma entrevista com a Bibliotecária Gerente para averiguar quais indicadores nela apresentados se inseriam na biblioteca especializada analisada. Assim foi construído e aplicado um questionário com os colaboradores da empresa que são os usuários da biblioteca. Sendo assim, foi executada uma análise SWOT das respostas do questionário e, por fim, linhas de ação para melhorias dos produtos e serviços oferecidos na biblioteca. Constatou-se que todos os serviços oferecidos necessitam de aperfeiçoamento destacando a urgência no melhoramento do espaço físico, assim como a criação da tabela de temporalidade.

This study aimed to identify through a structured process lines of action to promote the continuous improvement of products and services in a specialized library of engineering. For an information unit can analyze if it meets the needs and expectations of users a disclosure of what it offers, and a user study to identify what products and services it provides quality, excellence is required. Therefore, a study was conducted in the literature regarding specialized libraries, users, products and services in specialized libraries, quality and continuous improvement and competitive market. Next we analyzed the ISO 11620:2008 standard along with an interview with the Management Librarian to determine which indicators presented in it that were within the specialized library analyzed. Thus was built and applied a questionnaire with the company's employees who are library users. Therefore, we performed a SWOT analysis of the questionnaire responses and finally lines of action for improvement of products and services offered in the library. It was found that all services need improvement highlighting the urgency in improving the physical space as well as the creation of temporality table.