Uma Sistemática de identificação de desperdícios de conhecimento visando à melhoria do processo de criação de novos serviços

Abstract

Em processos várias atividades são realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço, que tem valor para um grupo específico de clientes. Numa visão sistêmica das organizações, destacam-se os processos de negócios que são suportados pelos processos organizacionais e gerenciais, cujo objetivo é a criação de valor. Dentro da gama de processos que ocorrem nas empresas, este trabalho se focou no processo de criação de novos serviços, o New Service Development (NSD). Neste contexto, destaca-se o problema de pesquisa associado ao desempenho destes processos, sendo que estes podem ser impactados: pela utilização ou não de conhecimentos em parte ou em todo o processo; a perda e/ou esquecimento; uso de conhecimentos que não agreguem valor para a empresa, consequentemente seus clientes. Para atingir o objetivo deste trabalho em melhorar o processo de desenvolvimento de novos serviços tendo em vista eliminar desperdícios de conhecimento, levantaram-se os principais conceitos sobre os temas: valor e desperdícios de conhecimento, desenvolvimento de novos serviços, bem como os modelos propostos pela literatura para o desenvolvimento destes, identificando os desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas e indicando possíveis soluções. Para tal, se propõe uma sistemática para eliminação de desperdícios de conhecimento que possam ocorrer no processo de desenvolvimento de novos serviços. Sendo esta composta dos seguintes passos: mapeamento do estado atual do processo de criação de novos serviços, relacionar o processo de NSD mapeado com o modelo de referência, identificar sintomas e desperdícios, associar os sintomas com os desperdícios e identificar as causas e propor melhorias no processo de NSD. A sistemática proposta contribui, ao criar um driver para melhorar o processo de NSD, fornecendo os ingredientes necessários para prover esta melhoria, ao organizar os passos para se identificar: sintomas, desperdícios de conhecimento e suas possíveis causas, para então, propor melhorias no processo. A sistemática também prove um melhor entendimento da própria gestão do conhecimento, trazendo à tona uma nova visão: a da busca da eliminação dos desperdícios de conhecimento.

Processes are carried out various activities in a logical sequence in order to produce a good or service that has value to a specific group of customers. In a systemic view of organizations, highlights the business processes that are supported by organizational and managerial processes, whose goal is to create value. Within the range of processes that occur within firms, this study focused on the process of creating new services, the New Service Development (NSD). In this context, the research highlight the problem associated with the performance of these processes, and these may be impacted, or not by the use of knowledge in part or in whole process, the loss and / or forgetfulness, or use knowledge that does not add value for the company, its customers consequently. To achieve the objective of this work on improving the process of developing new services in order to eliminate waste of knowledge, raised the main concepts on the themes: value and waste of knowledge, development of new services, as well as the models proposed by literature for the development of these, identifying the waste of knowledge and their possible causes and indicating possible solutions. To eliminate, these study proposes a systematic to eliminate waste of knowledge, which may occur in the process of developing new services. The systematic comprises the following steps: mapping the current state of the process of creating new services, to relate the process mapped to the phases of the reference NSD process, identifies symptoms and waste associated with the symptoms and causes waste of knowledge and proposes improvements identified in NSD process. The systematic proposed contributes by providing a driver to improve the process of NSD, creating all the necessary ingredients to provide improvement, by the way it organizes into steps to identify: symptoms, waste of knowledge and their possible causes, then, to propose improvements to the process. The systematic also provides a better understanding of knowledge management itself, bringing forth a new vision: the quest to eliminate the waste of knowledge.