Avaliação da satisfação de clientes de bancos comerciais utilizando a teoria da resposta do item

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação de clientes de bancos comerciais, por meio de um questionário formulado a partir de pesquisa bibliográfica e analisado com apoio da Teoria da Resposta ao Item - TRI. O levantamento bibliográfico diagnosticou a relevância de formulação de um questionário específico, capaz de contemplar os principais elementos da atividade bancária. Tal questionário, formulado a partir de pesquisa em dezesseis trabalhos publicados em revistas nacionais e internacionais a partir de 2000, é composto de 33 itens, divididos em quatro grupos: atendimento, produtos, acesso e equipamentos e tecnologia. A amostra foi composta de 240 clientes de bancos comerciais, entre eles proprietários de empresas de pequeno e médio porte ou responsáveis pelo setor financeiro destas. Os questionários foram entregues em mãos aos respondentes com a orientação de que deveriam, em caso de possuírem conta em mais de um banco, referenciar-se àquele com o qual tinham maior relacionamento. Os testes utilizando a TRI mostram que o construto é adequado para a mensuração da satisfação de clientes de banco comerciais e permitiram a construção de uma escala com três níveis âncoras.