Construção de um modelo de avaliação de desempenho da continuidade de serviços de suporte na área de tecnologia da informação com a utilização da metodologia MCDA-C

Abstract

Esta dissertação tem como objetivo identificar os aspectos relevantes dos serviços prestados na área de suporte de uma empresa que atua na área de Tecnologia da Informação e construir um modelo para a avaliação do desempenho da continuidade destes serviços. O Serviço de Suporte é prestado para as soluções em operação da empresa em diferentes regiões do Brasil. As negociações comerciais de serviços que historicamente envolviam apenas a cobertura do serviço, os canais de contato e o valor do investimento financeiro, não eram suportadas por acordos contratuais ou mesmo informais que definissem níveis de desempenho, atualmente passam a tratar questões como tempos de resposta, disponibilidade da solução para o usuário, etc. No entanto, ainda ignoram uma série de aspectos importantes para o sucesso da prestação de serviços. Para o entendimento da situação, tendo em vista mostrar as conseqüências das decisões nos aspectos julgados como importantes pelo decisor, e dada a complexidade e multiplicidade de variáveis envolvidas, optou-se pelo uso da metodologia MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão-Construtivista) que tem como foco construir conhecimento. Ao final do trabalho, foi possível identificar, organizar e mensurar localmente e globalmente, para a área de preocupação continuidade, os aspectos relevantes para a tomada de decisão. Isto permitiu ao decisor visualizar com clareza as conseqüências de suas decisões e em decorrência ter um instrumento de gestão para área de Suporte da empresa.