Uma avaliação do atendimento ao cliente na prestação de serviços com base na norma NBR ISO 9004-2: um estudo de caso

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Uma avaliação do atendimento ao cliente na prestação de serviços com base na norma NBR ISO 9004-2: um estudo de caso

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Cardoso, Olga Regina pt_BR
dc.contributor.author Gadelha, José Façanha pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-20T06:28:34Z
dc.date.available 2012-10-20T06:28:34Z
dc.date.issued 2002
dc.date.submitted 2002 pt_BR
dc.identifier.other 187859 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84118
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. pt_BR
dc.description.abstract Neste trabalho, realiza-se uma análise do processo de atendimento ao cliente, identificando as tarefas, ações e recursos que fazem parte do processo para obter uma melhoria nos resultados e no uso dos recursos, visando à satisfação do cliente. Avalia-se o desempenho do NUTEC (Núcleo de Tecnologia Industrial do Estado do Ceará) quanto aos recursos utilizados, atividades de atendimento ao cliente, conhecimento dos objetivos do NUTEC, os procedimentos na prestação dos serviços, os programas de motivação aos funcionários, reconhecimento aos funcionários, controle intermediário do cliente, grau de comunicação, eficiência na determinação dos recursos para os serviços, entre outros. Também, avalia-se a importância na percepção do cliente, dos atributos dos serviços que levam à escolha da empresa prestadora do serviço. Compara-se a importância para o cliente e o desempenho do NUTEC, para determinar se está atendendo adequadamente às necessidades e exigências do cliente. Finalmente, apresenta-se o delineamento para o projeto de melhoria do processo de atendimento ao cliente do NUTEC. pt_BR
dc.format.extent 128 f.| tabs. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Engenharia de produção pt_BR
dc.subject.classification Prestação de serviços pt_BR
dc.subject.classification Qualidade pt_BR
dc.subject.classification Satisfação do consumidor pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.title Uma avaliação do atendimento ao cliente na prestação de serviços com base na norma NBR ISO 9004-2: um estudo de caso pt_BR
dc.type Dissertação (Mestrado) pt_BR


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