Uma avaliação do atendimento ao cliente na prestação de serviços com base na norma NBR ISO 9004-2: um estudo de caso

Abstract

Neste trabalho, realiza-se uma análise do processo de atendimento ao cliente, identificando as tarefas, ações e recursos que fazem parte do processo para obter uma melhoria nos resultados e no uso dos recursos, visando à satisfação do cliente. Avalia-se o desempenho do NUTEC (Núcleo de Tecnologia Industrial do Estado do Ceará) quanto aos recursos utilizados, atividades de atendimento ao cliente, conhecimento dos objetivos do NUTEC, os procedimentos na prestação dos serviços, os programas de motivação aos funcionários, reconhecimento aos funcionários, controle intermediário do cliente, grau de comunicação, eficiência na determinação dos recursos para os serviços, entre outros. Também, avalia-se a importância na percepção do cliente, dos atributos dos serviços que levam à escolha da empresa prestadora do serviço. Compara-se a importância para o cliente e o desempenho do NUTEC, para determinar se está atendendo adequadamente às necessidades e exigências do cliente. Finalmente, apresenta-se o delineamento para o projeto de melhoria do processo de atendimento ao cliente do NUTEC.