O balanced scorecard como instrumento de avaliação do nível de desempenho logístico em uma empresa de prestação de serviços

Abstract

A logística vem, gradativamente, ocupando espaço nas discussões dos gestores. Se a utilização da logística tem avançado visivelmente nas empresas manufatureiras, o mesmo não acontece nas empresas de serviços, que apresentam algumas características diferentes como a imaterialidade, participação da mão-de-obra maior que a participação dos produtos ou materiais, a impossibilidade de estocar, o consumo simultâneo a produção, a participação do cliente na produção dos serviços entre outros. Este estudo utiliza a logística como instrumento de desempenho e o Balanced Scorecard como ferramenta de avaliação. Optou-se pelo Balanced Scorecard, por tratar-se de um conjunto de perspectivas que permite equilibrar a medição. A aplicação da metodologia foi feita numa empresa de prestação de serviços na área de ensino, observando-se, como atividades da logística a localização, transporte, estrutura, estoque, suprimento e processo de prestação de serviços. No tocante ao Balanced Scorecard destaca-se a forte ligação entre os indicadores e a estratégia, permitindo que o gestor possa visualizar o comportamento das atividades consideradas fundamentais para o negócio. Definidas as atividades logísticas identificou-se os fatores críticos definiu-se as metas e as medidas de desempenho considerando as perspectivas do cliente, financeira, dos processos internos e de aprendizado e crescimento. Sua implantação requer participação coletiva e envolvimento dos dirigentes na minimização das resistências naturais.