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Abstract:
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Este trabalho tem como objetivo propor e avaliar uma arquitetura de monitoria automatizada de atendimentos comerciais que integra o CRM Bitrix24, a plataforma de automação n8n e os modelos de inteligência artificial da OpenAI, a partir de uma implementação realizada na Br24, empresa parceira oficial do Bitrix24 e integrante da Atomic Group, em Florianópolis (SC). O ponto de partida foi um problema concreto: a monitoria da qualidade dos atendimentos era conduzida de forma totalmente manual, em planilhas, cobrindo cerca de dez ligações por mês por vendedor, uma fração pequena do volume real de interações, tarefa que, com a dissolução do time de Enablement, passou a se acumular entre as atribuições dos coordenadores de cada área. Na arquitetura proposta, o Bitrix24 armazena as ligações e os dados dos clientes, o n8n orquestra o fluxo de processamento e a OpenAI transcreve o áudio e avalia os atendimentos com base em um prompt estruturado em quatro pilares, gerando notas de 1 a 5 e feedbacks por critério. Como principais resultados, a validação exploratória, conduzida sobre seis atendimentos com monitoria manual de referência, indicou que a versão refinada da ferramenta se aproxima do padrão de exigência da avaliação humana, sem superestimar o desempenho, e reduz o tempo de avaliação de dezenas de minutos para poucos segundos, ampliando a cobertura da monitoria para a totalidade das ligações elegíveis. Por ser construída com ferramentas acessíveis e de baixo custo, a arquitetura é replicável por outras organizações de pequeno e médio porte que utilizam o Bitrix24 como plataforma de CRM. Quanto à aplicação, a solução foi desenvolvida em ambiente real: uma primeira versão foi colocada em produção no segundo semestre de 2025 e, após o refinamento dos critérios e dos prompts documentados neste trabalho, encontra-se atualmente em uso. |
