Avaliação da Usabilidade do Portal de Governo Digital da Guiné-Bissau: uma análise comparativa com o Gov.br

Abstract

A digitalização dos serviços públicos é um processo em expansão, porém países em desenvolvimento como a Guiné-Bissau ainda enfrentam inúmeros desafios relacionados à infraestrutura, acesso limitado à internet e dificuldades dos usuários nos portais governamentais. O portal do governo da Guiné-Bissau apresenta deficiências em termos de navegação, organização e oferta de serviços básicos aos quais os cidadãos têm direito, além da escassez de pesquisas acadêmicas que tratam desse tema. O estudo objetivou avaliar a usabilidade deste portal, realizando uma comparação com o portal do governo brasileiro (Gov.br), que exibe maior maturidade e boas práticas de usabilidade, servindo como referência. A pesquisa foi conduzida com base nas 10 heurísticas de Jakob Nielsen e nas métricas da norma ISO 9241-11 (eficácia, eficiência e satisfação), combinando métodos quantitativos e qualitativos. Para a avaliação qualitativa da experiência dos usuários, foram realizados testes com cinco participantes guineenses, que executaram duas tarefas no portal da Guiné-Bissau e no Gov.br: buscar informações sobre registro de empresa e sobre emissão do Bilhete de Identidade (ou Carteira de Identidade Nacional, no caso do Brasil). Foram coletados dados de tempo de conclusão, número de erros e satisfação percebida. Os resultados evidenciaram problemas no portal guineense, com destaque para as heurísticas H9 e H10 (diagnóstico de erros e ajuda/documentação), que apresentaram gravidade crítica. Os testes de usabilidade confirmaram esses resultados, mostrando baixa eficiência e satisfação no primeiro acesso e, por fim, são sugeridas melhorias alinhadas à realidade da Guiné-Bissau, considerando suas limitações de infraestrutura e inclusão digital.

The digitalization of public services is an expanding process; however, developing countries such as Guinea-Bissau still face numerous challenges related to infrastructure, limited internet access, and user difficulties on government portals. The Guinea-Bissau government portal shows deficiencies in navigation, organization, and the provision of basic services to which citizens are entitled, alongside a scarcity of academic research on this subject. This study aimed to evaluate the usability of this portal by comparing it with the Brazilian government portal (Gov.br), which demonstrates greater maturity and usability best practices, serving as a reference. The research was conducted based on Jakob Nielsen's 10 heuristics and the ISO 9241-11 standard metrics (effectiveness, efficiency, and satisfaction), combining quantitative and qualitative methods. To assess user experience, tests were conducted with five Guinean participants. They performed two tasks on the Guinea-Bissau portal and on Gov.br: searching for business registration information and for Identity Card issuance (or National ID, in the Brazilian case). Data on completion time, number of errors, and perceived satisfaction were collected. The results highlighted issues in the Guinean portal, particularly heuristics H9 and H10 (error diagnosis and help/documentation), which presented critical severity. Usability tests confirmed these findings, showing low efficiency and satisfaction upon first access. Finally, improvements are suggested that align with Guinea-Bissau's reality, considering its infrastructure and digital inclusion limitations.