GESTIÓN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS MEDIANTE WHATSAPP: EL CASO DE LA BIBLIOTECA DE FCEA (UDELAR, URUGUAY)

Abstract

La mejora continua en la gestión de servicios en instituciones de educación superior requiere estrategias innovadoras y adaptadas a las dinámicas comunicacionales vigentes. En ese marco, el presente trabajo analiza la incorporación de WhatsApp como herramienta de atención en la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (FCEA) de la Universidad de la República (Uruguay), y su impacto en la eficiencia operativa y la calidad percibida por los usuarios. El servicio fue implementado en 2019 como parte de una estrategia institucional para diversificar los canales de atención. Durante la pandemia, adquirió un rol central en la continuidad de los servicios, y desde entonces permanece incorporado como una herramienta estable dentro del sistema de atención, operada por personal bibliotecólogo en horario laboral. Se parte del supuesto de que el uso sostenido de WhatsApp ha contribuido a optimizar la atención, reducir tiempos de respuesta y fortalecer el vínculo con la comunidad académica. El enfoque metodológico combina técnicas cualitativas y cuantitativas. Se incluye una entrevista semiestructurada realizada a la directora del Departamento de Documentación y Biblioteca, que permite contextualizar el proceso de implementación, los criterios de gestión adoptados y la visión institucional del servicio. Además, se analizan los resultados de la Encuesta sobre Servicios de Biblioteca realizada en diciembre de 2024, respondida por 168 usuarios (estudiantes, docentes y funcionarios TAS), que incluyó una sección específica sobre atención virtual, percepción del servicio vía WhatsApp y propuestas de mejora. Los resultados obtenidos evidencian altos niveles de satisfacción con la atención brindada mediante WhatsApp, destacando su valor como medio ágil, directo y personalizado. Se concluye que esta experiencia representa una práctica eficaz de gestión táctica en entornos universitarios, y un modelo replicable en otras bibliotecas de la región. En un contexto nacional donde instituciones clave como la Biblioteca Nacional de Uruguay han enfrentado cierres temporales, esta experiencia reafirma la importancia de contar con herramientas digitales accesibles y sostenibles que garanticen la continuidad del vínculo con los usuarios. Esta práctica representa un modelo replicable de gestión táctica en bibliotecas universitarias.