Estrutura conceitual para a transformação digital dos serviços públicos previdenciários: eficiência, gestão de riscos e sustentabilidade em perspectiva

Abstract

Implementada a transformação digital pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), as ferramentas tecnológicas se interpuseram como importantes mediadoras da relação entre esta instituição e os seus usuários. Um dos desafios verificados para a consolidação da transformação digital desta instituição é a heterogeneidade das ações de gerenciamento locais, o que torna necessária a constituição de um instrumento que confira coerência à coordenação destas ações. Para tanto, concebeu-se por meio deste trabalho uma proposta de ?modelo de referência? como produto a subsidiar ações gerenciais que possam conferir eficiência, mas, ao mesmo tempo, observar princípios de sustentabilidade a iniciativas de transformação digital de uma instituição que atue na Previdência Social. Pesquisa conduzida segundo métodos mistos ? neste caso, os métodos indutivo e hipotético-dedutivo ?, de natureza descritiva, qualitativa e quantitativa; e que previu a utilização de uma estrutura conceitual para subsidiar a criação de um ?modelo de referência?. Como procedimentos de pesquisa, há a pesquisa bibliográfica, a revisão sistemática e a aplicação de questionário em grupo focal para subsidiar a ?teoria fundamentada em dados construtivista?. Assim, concatenando o mapeamento de requisitos para serviços públicos digitais advindos da fase de revisão sistemática, os requisitos específicos dos serviços previdenciários digitais e o delineamento teórico advindo da aplicação da ?teoria fundamentada em dados construtivista?; o ?modelo de referência? foi constituído. Em razão da aplicação do questionário, observaram-se alguns elementos críticos para um adequado gerenciamento de serviços previdenciários digitais: dificuldades de se utilizar o aplicativo ?Meu INSS?; suporte on-line de dúvidas insuficiente; condicionantes à preferência dos usuários pelo atendimento presencial; tópicos de Direito Previdenciário como assuntos considerados complexos até para usuários de elevado nível de escolaridade e de renda, inviabilizando-se um autoatendimento adequado; além de um processo de perda de protagonismo dos atendentes do INSS, especialmente no seu papel pedagógico de esclarecimento de dúvidas dos usuários da instituição. São destacados neste trabalho a necessidade da adoção de uma estrutura teórica específica para o objeto de estudo aqui delimitado, tomando a ?Teoria do Valor Público? de Mark Moore como uma possível alternativa ao modelo de ?estágios de maturidade? comumente aplicado à transformação digital no setor público, e de uma gestão de conhecimento especialmente concebida para serviços previdenciários digitais. Destaca-se, também, a necessidade de se expandir a pesquisa para grupos maiores, a fim de se verificarem outras possíveis correlações que visem ao aprimoramento deste ?modelo de referência?.

Abstract: With the digital transformation implemented by the INSS, technological tools have become important mediators of the relationship between this institution and its users. One of the challenges identified for consolidating this institution's digital transformation is the heterogeneity of local management actions, necessitating the establishment of an instrument that provides coherence in the coordination of these actions. To this end, this work proposed a \"reference model\" as a product to support management actions that can enhance efficiency while also observing sustainability principles for the digital transformation initiatives of an institution operating in Social Security. This research, conducted using mixed methods ? in this case, inductive and hypothetical-deductive methods ?, was descriptive, qualitative and quantitative in its nature; and included the use of a conceptual framework to support the creation of a \"reference model.\" The research procedures used included a literature review, a systematic review, and a focus group questionnaire to support the \"Constructivist Grounded Theory.\" Thus, combining the mapping of requirements for digital public services derived from the systematic review phase, the specific requirements of digital social security services, and the theoretical framework derived from the application of \"Constructivist Grounded Theory,\" the \"reference model\" was established. The questionnaire revealed several critical elements for the proper management of digital social security services: difficulties in using the \"Meu INSS\"; insufficient online support for questions; factors that influence users' preference for ?in-person service?; topics in Social Security Law considered complex even for users with high levels of education and income, making adequate self-service infeasible; and a loss of protagonism of the INSS staff, especially in their pedagogical role of clarifying users' questions. This work highlights the need to adopt a specific theoretical framework for the object of study outlined here, using Mark Moore's \"Public Value Theory\" as a possible alternative to the \"maturity stages\" model commonly applied to digital transformation in the public sector, and a knowledge management system specifically designed for digital social security services. It also emphasizes the need to expand the research to larger groups in order to identify other possible correlations aimed at improving this \"reference model\".