Processos de Help Desk: Um estudo de caso sobre as diretrizes ITIL/COBIT e sua importância de aplicação

Abstract

Help desk é o termo que caracteriza o serviço de atendimento e suporte a clientes internos e externos, cujo objetivo é resolver incidentes e fornecer esclarecimentos às demandas que chegam até uma empresa. Muitas vezes, o help desk é a primeira comunicação entre uma empresa e os seus clientes. Nesse sentido, é um ponto de contato fundamental entre estas partes, sendo responsável por realizar a gestão de incidentes e os processos de preenchimento dos pedidos de uma empresa, com o objetivo de restaurar a normalidade do serviço para os usuários da maneira mais rápida possível. Os objetivos deste trabalho, em termos gerais, consistem em analisar os processos de help desk da empresa de tecnologia Qualitech (nome fictício) à luz dos modelos de maturidade ITIL e COBIT. Os métodos adotados para o desenvolvimento da pesquisa são o da observação participante, análise documental, coleta de dados e revisão bibliográfica. Quanto a resultados, foi possível visualizar caminhos de melhoria para os processos da empresa analisada no que tange ao seu help desk, e confirmar os que estão adequados. Nesse sentido, as implicações práticas e teóricas desta pesquisa ajudam a entender como a satisfação do usuário pode ser impactada com uma boa estruturação do help desk da empresa – isto é, pensar e desenhar processos através dos quais o help desk se faça eficiente, e melhore a experiência do cliente.

Help desk is the term that characterizes the service and support to internal and external customers, whose objecitve is to solve incidentes and provide clarifications to the demandas that reach a company. Often, the help desk is the first communication between a company and its customers. In this sense, it is a fundamental point of contact between these parties, being responsible for carrying out the management of incidentes and the processes for filling out orders for a company, with the aim of restoring normal service to users as quickly as possible. The objectives of this work, in general terms, consisto f analyzing the help desk processes of the tecnhology company Qualitech (fictitious name) in the light of the ITIL and COBIT maturity models. The methods for the development of the research are participant observation, document analysis, data collection and bibliographic review. In concern to results, it was possible to find ways to improve the processes of the analyzed company in terms of its help desk, and confirm the proper ones. The pratical and theorical implications of this research helps to understand how user satisfaction can be impacted with a good structuring of the company’s help desk – that is, thinking and designing processes through wich the help desk becomes eficiente, and improves the customer experience.