A Importância da Cultura Centrada no Sucesso do Cliente: um estudo sobre o alinhamento da cultura organizacional no setor de customer success de empresas altamente competitivas

Abstract

Este estudo é uma pesquisa aplicada e tem por objetivo analisar a forma como a cultura organizacional e a estruturação do setor de Customer Success nas empresas de tecnologia podem constituir um diferencial competitivo de mercado. Para o alcance deste objetivo, foi inicialmente realizada uma pesquisa descritiva a respeito dos conceitos de mercado competitivo, cultura organizacional e Customer Success, e posteriormente, foram realizadas entrevistas e aplicação de formulários com o intuito de descrever os procedimentos de Customer Success de duas empresas altamente competitivas no ramo de tecnologia de Florianópolis; avaliar a percepção dos gestores e colaboradores dessas organizações quanto a importância da cultura organizacional e do Customer Success para a competitividade; e, analisar o alinhamento da cultura organizacional com o setor de Customer Success nas empresas estudadas. Após análise e comparação entre as percepções dos gestores e colaboradores, foi possível identificar semelhanças entre as organizações no que diz respeito ao propósito do Customer Success. Além disso, foram verificadas algumas divergências significativas com relação às percepções entre os níveis hierárquicos. Contudo, ficou evidente o reconhecimento quanto a importância da cultura organizacional aliada ao Customer Success como fatores estratégicos para a competitividade nas empresas estudadas.

This study is an applied research aimed at analyzing how organizational culture and the structuring of the Customer Success sector in technology companies can constitute a competitive market advantage. To achieve this objective, a descriptive research was initially conducted on the concepts of competitive market, organizational culture, and Customer Success. Subsequently, interviews and surveys were carried out to describe the Customer Success procedures of two highly competitive technology companies in Florianópolis. The goal was to assess the perception of managers and employees in these organizations regarding the importance of organizational culture and Customer Success for competitiveness, as well as to analyze the alignment of organizational culture with the Customer Success sector in the studied companies. After analyzing and comparing the perceptions of managers and employees, similarities were identified between the organizations concerning the purpose of Customer Success. Furthermore, significant divergences were found in the perceptions among hierarchical levels. However, the recognition of the importance of organizational culture combined with Customer Success as strategic factors for competitiveness in the studied companies was evident.