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Abstract:
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O setor de serviços comporta organizações intensivas em conhecimento, em que prevalece o trabalho de natureza intelectual. Este conhecimento pode ser interno e externo à organização. No que diz respeito ao meio externo, o cliente é uma importante fonte de conhecimento que, por meio de sua participação na produção e entrega do serviço, compartilha recursos como, por exemplo, conhecimento com o prestador de serviços e vice-versa. Para que as organizações sejam beneficiadas com a Participação do Cliente, os gestores necessitam compreender a influência que essa participação proporciona à organização e aos clientes e, assim, instituir mudanças em seu processo de desenvolvimento e entrega do serviço. Todavia, a literatura aponta que essa é uma temática pouco estudada, principalmente no que diz respeito aos efeitos negativos da Participação do Cliente. Neste sentido, o objetivo geral, enquanto aluna de Iniciação Científica, foi de analisar o processo de Participação do Cliente em Organizações de Serviço Intensivas em Conhecimento. Portanto, os seguintes objetivos específicos foram atingidos: a) compreender por meio da teoria e prática os processos envolvidos na pesquisa científica; b) realizar revisão de literatura sobre Participação do Cliente em Organizações de Serviço Intensivas em Conhecimento; e c) elaborar e submeter artigo científico a congresso internacional. A aprendizagem sobre os processos e ferramentas englobados na pesquisa científica se deu por meio da participação de capacitações oferecidas pela Biblioteca Universitária da UFSC, orientações, participação das reuniões do laboratório de pesquisa, leitura de artigos científicos, elaboração de matrizes de revisão de literatura e participação de uma pesquisa de doutorado de caráter quantitativo, ao coletar informações sobre empresas situadas em parques tecnológicos brasileiros e fazer contato com estas para aplicação de um questionário. Posteriormente, realizou-se uma revisão de literatura sobre Participação do Cliente e Organizações de Serviço Intensivas em Conhecimento, que foi utilizada para a elaboração de um artigo científico submetido ao XII Congresso Internacional de Conhecimento e Inovação, referência em Gestão do Conhecimento, e foi aceito para ser apresentado e publicado em novembro de 2022. Ainda, é possível ressaltar o desenvolvimento de competências em pesquisa científica, comunicação, escrita e organização ao realizar trabalhos acadêmicos e participar do laboratório de pesquisa Núcleo de Gestão para Sustentabilidade. |
