Desenvolvimento de soluções de projeto para uma fábrica de pranchas de surf voltada para a experiência do cliente

Abstract

A experiência do cliente e a adequação das instalações indústrias são temas muito abordados nos dias de hoje para empresas que buscam estabelecer um diferencial competitivo em relação a seus concorrentes. Desta forma, correlacionar ambas as teorias se tornam de fundamental importância para empresas que querem desenvolver leiautes de suas fábricas que levem em conta melhorar experiência do cliente. O presente trabalho tem como objetivo desenvolver soluções de projeto de uma nova instalação de uma fábrica de pranchas de surf que favoreça o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Assim, o trabalho trata-se de uma pesquisa-ação, onde junto da empresa, sua alta gerência e seus colaboradores foram aplicados e desenvolvidos os métodos do Facplan e do Client Journey Mapping (focado no heartbeat framework) para estabelecer o leiaute adequado para as novas instalações da empresa. Portanto, para atingir os objetivos propostos e possibilitar a realização do trabalho foi necessário entender quais as adaptações eram necessárias no método Facplan que permitiram incluir os aspectos voltados para a inserção dos clientes no projeto fabril. Como resultado da aplicação da pesquisa foi possível desenvolver um projeto de instalações que além de atender os requisitos de produtividade, atendam, também, aspectos relacionados a experiência do cliente. Ainda foram propostos indicadores que devem ser coletados para garantir que o objetivo de melhorar a experiência do cliente sejam atingidos, como NPS (Net promoter Score) do produto e lead time.

Consumer experience and the planning of industrial facilities are very important topics nowadays to companies that aim to establish a competitive differential over their competitors. Thus, to find a way to correlate both theories is fundamental for enterprises that want to plan their factories based on creating the best consumer experience. This publication has the objective to elaborate a new installation for a surfboard factory that results on better experiences for their clients. Being a research-action project, this publication was made in collaboration with the company, their high-end executives, and other employees. To obtain the best possible layout project, two methods were applied: the Facplan method and the Client Journey Mapping (main focused on the heartbeat framework). Therefore, to be able to execute this project and reach the proposed objectives, it was necessary to understand the adaptions that were needed to include the consumers experience aspect in the Facplan method. These adaptations allowed to obtain a final layout project that improves the clients’ views and perceptions over the company. As a result of the research, it was possible to develop an installation layout that met the efficiency and productive necessities and improved the client experience when visiting. To understand if the client experience will be better, it was proposed some indicators, as NPS (Net Promoter Score) and lead time, to track the results of the new facility layout.