Uma análise da servitização na oferta de aerogeradores em uma empresa de manufatura

Abstract

A literatura sobre serviços enfatiza a oferta de valor para os clientes como uma estratégia para o aumento de receita e de competitividade. No entanto, essa percepção de valor dos serviços ofertados é um desafio para empresas típicas de manufatura. Muitas dessas organizações têm acrescentado serviços em seu portfólio de produtos a fim de fornecer uma experiência mais ampla aos clientes, em um movimento denominado servitização. Nesse contexto, este trabalho tem como objetivo analisar a implementação da servitização pela matriz de uma empresa de manufatura com sede no Brasil, por meio da criação de uma unidade de negócio para comercializar aerogeradores. Na literatura foi identificado que a estratégia de incluir serviços, tem-se expandido, principalmente em organizações localizadas em países em desenvolvimento. Os procedimentos metodológicos empregados para a condução deste trabalho são baseados em um estudo de caso único, desenvolvido a partir da análise da literatura, estruturação da coleta de dados, realizada por meio de entrevistas semiestruturadas e dados internos institucionais, e análise dos dados coletados. Ao iniciar um segmento de negócio de energias renováveis, a matriz expandiu seu portfólio de produtos e serviços, porém identificou que o desafio de mapear, desenhar, operar, e prover serviços para parques eólicos traria mais complexidade em relação a somente ofertar serviços de manutenção, operação e reposição de peças. Para isto, a matriz criou uma unidade de negócio para produzir e comercializar aerogeradores. Diferentemente de outros produtos, para comercializar parques eólicos a unidade de negócio teve que se adequar para se equiparar a concorrência, oferecendo um conjunto diferenciado de serviços (e.g., manutenção, operação, reposição de peças, dentre outros). Ao longo das entrevistas foram identificados alguns desafios apresentados pelos entrevistados. Um dos desafios está em atender um indicador baseado em um acordo de um acordo de nível de serviço de 97% de disponibilidade de geração de energia dos aerogeradores. Para atender este indicador a unidade de negócio investiu em capacitação técnica, base de conhecimento e em tecnologias da informação, para isso, foi implementado dois sistemas, um para fazer o monitoramento dos parques eólicos e o outro para modelar e apresentar os dados por meio de painéis. O sistema que apresenta os dados foi desenvolvido pela própria unidade de negócio, pois os sistemas já comercializados não possuíam a integração necessária para uma coleta eficiente dos dados dos aerogeradores. Além de mensurar e apresentar os indicadores, esses sistemas vieram a auxiliar na melhoria contínua dos produtos. Diante do exposto, este trabalho identificou e analisou a existência de atividades relacionadas ao processo de servitização na unidade de negócio investigada. Dentre os o conjunto de ofertas, os serviços de ?monitoramento e performance? e os de ?consultoria operacional avançada? vêm contribuindo, em conjunto, para uma customização cliente a cliente, oferecendo não somente um produto ou serviço, mas uma solução integrada visando atender as demandas de mercado. Conclui-se que a unidade de negócio estudada oferece estes serviços para se manter competitiva no mercado de parques eólicos. Para continuidade dessa pesquisa, seria importante investigar como as unidades de negócio de ?energia solar? ou ?turbinas? lidam com a estratégia e operação da oferta de serviços no contexto da servitização.

Abstract: The literature about services discusses offering value to customers as a strategy for increasing revenue and competitiveness. However, this perception of the value of the services that are offered is a challenge for manufacturing companies. Many of these companies have added services to their product portfolio in order to have a broad experience for customers, in a movement known as servitization. In this context, this research aims to analyze how servitization was implemented by the headquarters of a manufacturing company in Brazil, through the creation of a business unit to sell wind turbines. In the literature, this research identified that the strategy of including services has grown, especially in companies from emerging countries. The methodological procedures used for this study are a single case study, which was built from the analysis of the literature, with modeling of data collection, with semi-structured interviews and institutional internal data. The company's headquarters expanded its portfolio of products and services to start a renewable energy segment, but identified that the challenge of mapping, designing, operating, and providing services for wind farms would bring more complexity compared to just offering maintenance and operation services. and spare parts. The company created a business unit to produce and sell wind turbines. In order to sell wind farms, the business unit had to adapt to match the competition, offering a differentiated set of services (e.g., maintenance, operation, spare parts, among others). During the interviews, some challenges presented by the interviewees were identified. One of the challenges is to meet an indicator based on an agreement of a service level agreement of 97% availability of wind turbine power generation. To meet this key performance indicator, the business unit invested in technical training, knowledge base and information technologies. Two systems were implemented, one to monitor wind farms and the other to model and present data through dashboards. The dashboard system was developed by the business unit itself, as the external systems did not have the necessary integration for an efficient collection of data from the wind turbines. In addition to measuring and presenting key performance indicators, these systems aim to work on continuous product improvement. This study identified and analyzed the existence of activities related to the servitization process in the investigated business unit. Among the service offerings, the \"monitoring and performance\" and the \"advanced operational consulting\" services have been contributing, together, to a client-to-client customization, offering not only a product or service, but an integrated solution aimed at meeting the market demands. It is concluded that the research business unit offers these services to remain competitive in the wind farms market. To continue this research, it would be important to investigate how the \"solar energy\" or \"turbines\" business units deal with the strategy and operation of service provision in the context of servitization.