A utilização de ferramentas do Dispute System Design (DSD) para o aprimoramento da plataforma Consumidor.gov.br

Abstract

A presente pesquisa busca demonstrar quais as ferramentas do Dispute System Design (DSD) poderiam ser utilizadas para o aprimoramento do tratamento dos conflitos consumeristas administrados pela plataforma governamental denominada Consumidor.gov.br, uma vez que esta objetiva o tratamento de conflitos de natureza consumerista por meio de negociação direta entre consumidores e fornecedores. A pesquisa foi feita de forma qualitativa, com objetivos exploratórios, hipotética-dedutiva e procedimento bibliográfico complementado por alguns itens documentais de segunda mão (gráficos e estatísticas). Ao passo que se identificou a plataforma como um sistema de Online Dispute Resolution (ODR) com a aplicação de métodos alternativos de resolução de conflitos, foi possível concluir que o DSD possui ferramentas que possibilitam o aprimoramento e podem potencializar o uso deste sistema, tais como as ferramentas de feedbacks, capacitação dos usuários, motivação das empresas e melhoria na relação com outros sistemas, sugerindo, ao fim, outras possibilidades de estudos que este trabalho abre discussão.

This research seeks to demonstrate which Dispute System Design (DSD) tools could be used to improve the treatment of consumer conflicts managed by the governmental platform called Consumidor.gov.br, since it aims to deal with consumer conflicts by means of direct negotiation between consumers and suppliers. The research was carried out in a qualitative way, with exploratory, hypothetical-deductive objectives and bibliographic procedure complemented by some second-hand documentary items (graphs and statistics). While the platform was identified as an Online Dispute Resolution (ODR) system with the application of alternative methods of conflict resolution, it was possible to conclude that the DSD has tools that enable the improvement and can enhance the use of this system, such as feedback tools, user training, business motivation and improvement in the relationship with other systems, suggesting, finally, other possibilities for studies that this work opens up for discussion.