Protótipo de sistema baseado em conhecimento para configuração de produto: aplicação na indústria de revestimentos

Abstract

Para que um vendedor possa iniciar efetivamente o processo de vendapara um potencial cliente existem dois pontos fundamentais: extrair docliente suas necessidades ou requisitos de projeto e conhecer as soluçõesque estão no portfólio da empresa que possam atender a estes requisitos.Empresas de grande porte necessitam de um elevado número de profissionaisque consigam realizar habilmente estes dois pontos, mas existe certadificuldade em encontrá-los em um número suficiente, o que demandatempo e dinheiro da empresa para contratar e treinar os iniciantes. Estetrabalho busca utilizar técnicas de sistemas especialistas e mineração dedados para sistematizar o processo de vendas por meio de um softwareconfigurador de produto, também denominado de venda guiada, de modoque sirva como plataforma de treino para os profissionais iniciantes e tambémcomo plataforma para clientes realizarem a compra diretamente. Paratal foi feito o mapeamento das principais ações realizadas pelos profissionaisdurante todas as etapas de uma venda, estas ações foram convertidasem perguntas simples e objetivas, onde as respostas destas são conectadasa bancos de dados especiais desenvolvidos para convergirem até uma solução.Para a seleção da ordem das perguntas foi utilizado um sistemahíbrido entre Sistemas Especialistas e um classificador do tipo Árvore deDecisão, fazendo com que sua sequência seja selecionada dinamicamentede acordo com as respostas previamente escolhidas pelo usuário. O protótipodesenvolvido foi verificado e validado por membros da equipe devendas técnicas da WEG Tintas, confirmando que o mesmo consegue simularcom bastante precisão o procedimento normalmente adotado poreles para tratar com clientes e concluir vendas com sucesso.

Abstract : In order for a salesperson effectively start the sales process for a potentialcustomer, there are two key points: extract from the customers their needsor project requirements and to know the solutions that are in thecompany's portfolio that can meet these requirements. Large companiesneed a large number of professionals who can skillfully perform these twopoints, but there is a certain difficulty in finding them in sufficientnumbers, which cost to the company time and money hiring beginners.This work seeks to use techniques from expert systems and data miningto systematize the sales process through a product configurator software,also known as guided sales, so that it serves as a training platform forbeginning professionals and also as a platform for customers to make thepurchase directly. For this purpose, the mapping of the main actionscarried out by the professionals during all the stages of a sale was done,these actions were converted into simple and objective questions, wherethe answers of these are connected to special databases developed toconverge to a solution. For the selection of the order of the questions, ahybrid system between Expert Systems and a Decision Tree typeclassifier was used, making its sequence dynamically selected accordingto the answers previously chosen by the user. The developed prototypewas verified and validated by members of the technical sales team ofWEG Tintas, confirming that it can simulate quite accurately theprocedure normally adopted by them to deal with customers andsuccessfully complete sales.