Plataformas de comunicação digital como ferramenta para diagnóstico de satisfação dos clientes organizacionais:um estudo de caso da empresa Agrozacca Alimentos Ltda

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes organizacionais da Agrozacca Alimentos Ltda, por meio das plataformas de comunicação digital. Empresa de nutrição animal, que apesar de ter sido fundada em 1999, nunca havia realizado uma pesquisa de satisfação estruturada e formal, junto à sua clientela. Dentre os objetivos específicos, busca-se: identificar, a partir de leitura específica, temáticas relacionadas à pesquisa; identificar as plataformas de comunicação digital utilizadas pela empresa e propor melhorias para expansão dos negócios. Como procedimentos metodológicos, trata-se de uma pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa; dentre as etapas da pesquisa, utilizou-se a técnica de grupo foco com adaptações, pré-teste e levantamento em maior escala – via survey, obtendo-se resposta de 80 (oitenta) clientes organizacionais. Destacam-se, como resultados positivos: o atendimento dos funcionários da empresa, preço – que foi considerado justo – e; a pontualidade na entrega. Já, os pontos que se mostraram como oportunidades de melhoria são: a resistência das embalagens; durabilidade de alguns produtos específicos, com análise de sua composição, para prolongar sua validade; necessidade de aumento da frequência de visita dos vendedores; pouco acesso dos clientes às plataformas de comunicação Facebook e Instagram, sendo que, o WhatsApp e o e-mail obtiveram maior sucesso na divulgação do questionário e, mostraram-se como principal meio de comunicação entre os clientes organizacionais e a Agrozacca. Constatou-se que, o nível de satisfação dos clientes organizacionais, no geral, está entre satisfeito e muito satisfeito. Contudo, vale ressaltar a importância de se criar a cultura da avaliação na empresa, realizando pesquisas de satisfação com periodicidade, junto à clientela.

This work aims to analyze the level of satisfaction of the organizational clients of Agrozacca Alimentos Ltda, through the platforms of digital communication. An animal nutrition company, which, although founded in 1999, had never conducted a structured and formal satisfaction survey with its clientele. Among the specific objectives, we seek to identify, based on specific reading, research-related themes; identify the digital communication platforms used by the company and propose improvements for business expansion. As methodological procedures, this is an exploratory, descriptive and qualitative research; among the stages of the research, the focus group technique with adaptations, pre-test and survey was used on a larger scale - via survey, obtaining a response from 80 (eighty) organizational clients. The positive results are: the attendance of the employees of the company, price - which was considered fair - and; punctuality in delivery. Already, the points that have been shown as opportunities for improvement are: the resistance of the packaging; increase the durability of some specific products, with analysis of its composition, to prolong its validity; some clients pointed out the need to increase the sales frequency of the sellers; little access of the clients to the communication platforms Facebook and Instagram, WhatsApp and the e-mail were more successful in the dissemination of the questionnaire and were shown as the main means of communication between the organizational clients and Agrozacca. It has been found that, the level of satisfaction of the organizational clients, overall, is between satisfied and very satisfied. However, it is worth emphasizing the importance of creating a culture of evaluation in the company, conducting satisfaction surveys with frequency, with the clientele.