Qualidade em serviços de TI: estudo de caso em uma empresa líder no segmento de desenvolvimento de software no Brasil

Abstract

Este Trabalho de Conclusão de Curso tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelo setor de suporte de TI de uma empresa líder em desenvolvimento de software no Brasil. Para isto, realizou-se o levantamento de referencial teórico para explorar o tema de pesquisa. São apresentados os conceitos e ferramentas da qualidade, da prestação de serviços e suas características, e também, modelos para gerenciamento dos serviços de TI, em especial as melhores práticas ITIL®. Para realizar o levantamento dos dados, optou-se por realizar entrevistas em profundidade, semiestruturadas com pergunta abertas, para avaliar a qualidade percebida com base nas cinco dimensões da qualidade, são elas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia. Com base nos resultados da pesquisa, verificou-se que, de modo geral o setor de suporte de TI presta seus serviços com qualidade, segundo a percepção dos entrevistados; contudo, pode-se citar alguns pontos de atenção, como por exemplo, melhorar a comunicação sobre o progresso das solicitações; realizar treinamentos com os colaboradores; ser proativo na identificação de manutenções, antes dos problemas ocorrerem.