AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA UNIVERSIDADE PÚBLICA FEDERAL

Abstract

A informação é um dos fundamentos para a sobrevivência e competitividade das organizações. A presente pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação fornecida à Secretaria de Relações Internacionais (SINTER) de uma Universidade Pública Federal brasileira, pela Coordenadoria de Gestão da Informação (CGI). A avaliação utilizou uma adaptação do modelo SERVQUAL, originalmente desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) com o objetivo de mensurar cinco dimensões da qualidade em serviços. A adaptação realizada por Gualazzi, Santos e Campos (2013) alterou o foco de serviços para analisar a qualidade da informação baseados em vinte atributos. Esta pesquisa trata-se de um estudo de caso com abordagem qualitativa e de natureza aplicada. Com a aplicação do modelo adaptado, identificaram-se os gaps de qualidade (expectativa x percepção) das informações fornecidas à SINTER. Os gaps de qualidade detectados na pesquisa relacionam-se aos atributos de Atualização, Integridade, Completude, Amplitude/Flexibilidade e Desempenho. Os resultados obtidos nesta pesquisa servem para a manutenção da melhoria da qualidade da informação e, consequentemente, das fontes geradoras de informação utilizadas na instituição pesquisada.