Padrão de atendimento como estratégia de marketing no varejo de luxo em Florianópolis

Abstract

Desde tempos remotos da civilização humana que o luxo é sinônimo de diferenciação entre os povos. O mercado de luxo atual está massificado, onde consumidores de classe média de países emergentes, como o Brasil, têm relevante papel. Este mercado movimenta altas cifras financeiras que são representativas às atividades econômicas dos países. A sua concorrência é especializada e demarcada por produtos do tipo premium que expressam a diferenciação, sob o ponto de vista das estratégias de marketing, em especial no atendimento ao cliente. Ciente desta questão, o presente artigo é fruto de uma investigação científica realizada, na forma de um multicasos, com empresários e clientes de três empresas do varejo de Florianópolis (SC), efetivada no mês de maio de 2017. O instrumento de coleta de dados adotado foi a entrevista com os gestores e um questionário estruturado Likert, com 108 clientes. Os resultados foram que a maior parte dos clientes mostrou-se satisfeita com o atendimento ofertado pelas organizações estudadas, seus produtos e a qualidade destes. Os gestores demonstraram preocupação quanto ao entendimento e atendimento das necessidades de seus consumidores, bem como estratégias de marketing que vão de encontro com a imagem que desejam projetar. Concluiu-se que as organizações estudadas do mercado do varejo de luxo de Florianópolis (SC) oferecem o atendimento diferenciado com o tipo de produto disponibilizado e o mercado em que está inserido.

Since ancient times of human civilization that luxury is synonymous with differentiation between peoples. The current luxury market is mass-market, where middle-class consumers from emerging countries, such as Brazil, have a relevant role. This market moves high financial figures that are representative of the economic activities of the countries. Its competition is specialized and demarcated by premium products that express the differentiation, from the point of view of marketing strategies, especially in customer service. Aware of this issue, the present article is the result of a scientific investigation carried out in the form of a multi-site, with businessmen and clients of three retail companies in Florianópolis (SC), carried out in May 2017. The instrument of data collection Adopted was the interview with the managers and a structured Likert questionnaire, with 108 clients. The results were that most of the clients were satisfied with the service offered by the organizations studied, their products and the quality of these. Managers have expressed concern about understanding and meeting the needs of their consumers as well as marketing strategies that meet the image they wish to design. It was concluded that the organizations studied in the luxury retail market of Florianópolis (SC) offer differentiated service with the type of product made available and the market in which it is inserted.