Padrão de atendimento como estratégia de marketing no varejo de luxo em Florianópolis

Abstract

Desde tempos remotos da civilização humana que o luxo é sinônimo de diferenciação entre os povos. O mercado de luxo atual está massificado, onde consumidores de classe média de países emergentes, como o Brasil, têm relevante papel. Este mercado movimenta altas cifras financeiras que são representativas às atividades econômicas dos países. A sua concorrência é especializada e demarcada por produtos do tipo premium que expressam a diferenciação, sob o ponto de vista das estratégias de marketing, em especial no atendimento ao cliente. Ciente desta questão, o presente artigo é fruto de uma investigação científica realizada, na forma de um multicasos, com empresários e clientes de três empresas do varejo de Florianópolis (SC), efetivada no mês de maio de 2017. O instrumento de coleta de dados adotado foi a entrevista com os gestores e um questionário estruturado Likert, com 108 clientes. Os resultados foram que a maior parte dos clientes mostrou-se satisfeita com o atendimento ofertado pelas organizações estudadas, seus produtos e a qualidade destes. Os gestores demonstraram preocupação quanto ao entendimento e atendimento das necessidades de seus consumidores, bem como estratégias de marketing que vão de encontro com a imagem que desejam projetar. Concluiu-se que as organizações estudadas do mercado do varejo de luxo de Florianópolis (SC) oferecem o atendimento diferenciado com o tipo de produto disponibilizado e o mercado em que está inserido.