O impacto da qualidade do serviço na avaliação das marcas de shopping centers da Grande Florianópolis

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo verificar o impacto da qualidade do serviço de shopping centers da região da Grande Florianópolis na avaliação da marca por parte de seus clientes. Utilizou-se a escala SERVPERF para mensurar a qualidade do serviço, enquanto a avaliação de marca foi mensurada através de seis escalas de diferentes autores (brand equity, popularidade, reputação, atitude com a marca, distintividade e lealdade). Com a adoção de questionários impressos, entrevistou-se uma amostra de 314 alunos de graduação da Universidade Federal de Santa Catarina. O tratamento estatístico das informações, feito por meio de regressão linear simples e testes de variância, apontou uma forte representatividade da qualidade em três das escalas de marca adotadas (atitude, reputação e lealdade), enquanto as outras três mostraram menor influência da qualidade do serviço em sua construção (popularidade, brand equity e distintividade). Percebeu-se, portanto, que a qualidade do serviço influencia consideravelmente na avaliação de marca por parte dos clientes, tendo uma magnitude maior em algumas escalas do que nas outras.