Estudo e pratica de uma metodologia de gerenciamento da rotina num ambiente de qualidade total em uma organização de serviços

Abstract

Este trabalho de dissertação tem o propósito de apresentar um modelo de gerenciamento de processos com base em uma lei de repetição. Essa lei que se aplica indelevelmente em variados aspectos da vida, também demonstra sua inexorável atuação num ambiente produtivo, permitindo assim a oportunidade de buscar a previsibilidade dos resultados oriundos dos serviços oferecidos no dia-a-dia de uma organização. Associada a lei de repetição, ressalta-se uma segunda designada por causa e efeito, assegurando que o efeito resultante de um processo, corresponde a uma ou mais causas em seu transcurso. Diante dessa afirmação, faz-se imprescindível a observação de todos que de alguma forma interagem no processo produtivo, poder estabelecer estágios de padronização dos principais fatores causadores dos resultados desejados. Essa conduta ainda promove um clima de verdadeira motivação à medida que o conhecimento das causas forem sendo abarcadas por aqueles que as estabeleceram, e estes puderem ir melhorando os niveis até então conquistados. Esses conceitos foram primeiramente apresentados sob uma metodologia específica e posteriormente experimentados em variados processos de uma organização caracterizada como sendo de serviços.