Proposta de um programa de fidelização de clientes para a empresa Nel´som Musical

Abstract

Este trabalho teve como principal objetivo apresentar uma proposta de um programa de fidelização de clientes para a Nel´som Musical, empresa familiar, enquadrada como organização de pequeno porte que é dividida em dois segmentos: escola de música e comércio de instrumentos e acessórios musicais. 0 estudo fez uso da pesquisa exploratória, bibliográfica e descritiva, além das técnicas de observação e descrição. Foram utilizadas ferramentas como a entrevista com o proprietário da empresa e o questionário aplicado com 125 clientes e alunos para a realização da pesquisa de campo. A amostra é caracterizada corno não probabilística, pela dificuldade de acesso e conhecimento das pessoas. A análise dados e do estudo caracterizou-se em abordagem qualitativa e quantitativa, pois apresentou questões abertas e fechadas. A pesquisa possibilitou analisar que o perfil da maioria dos seus clientes é jovem, do sexo masculino e que possui entre 15 e 21 anos; alto nível de satisfação em relação ao atendimento e localização; baixa avaliação nas questões como o isolamento acústico; ausência de ações de marketing e a dificuldade de gerenciar o relacionamento com seus clientes. Por isso, a proposta do programa de fidelização apresentou como finalidades conhecer, identificar e captar clientes; aumentar a freqüência de compra, preferência e duração da relação entre empresa e consumidor; agregar valor aos clientes e obter a retenção dos mesmos — todos estes seriam conseqüências do programa proposto, que se resumiu a concessão de descontos e benefícios através do acúmulo de pontos aos clientes cadastrados. Foram sugeridas ainda algumas mudanças a serem realizadas no sistema gerencial da empresa — que apresentou deficiência no gerenciamento das informações — para que sirva de suporte ao programa proposto, e possíveis futuros trabalhos sobre planejamento estratégico e elaboração de um plano de marketing para complementar e auxiliar no controle e sucesso do programa de fidelização sugerido.