Avaliação da satisfação dos clientes com o modelo de segmentação de pessoas físicas adotado pelo Banco do Brasil

Abstract

Para enfrentar o ambiente cada vez mais competitivo, o Banco do Brasil vem passando por um dinâmico processo de transformação, sempre adotando novas sistemáticas com o objetivo de melhor instrumentalizar suas agências na disputa pelo mercado. Avançou mais um passo com a introdução da Segmentação de Pessoas Físicas, que traduz a preocupação do Banco em conhecer os seus clientes e com eles estabelecer um relacionamento que os torne cada vez mais fiéis. A segmentação, implantada desde o ano 2000, abrange dois módulos: a Segmentação Comportamental, que define o perfil de consumo de cada cliente e o Modelo de Relacionamento, que delineia a forma de atendimento, com base em sua renda mensal ou investimentos. Nesta monografia, procura-se identificar as características desse modelo de segmentação, analisar a satisfação dos clientes com essa nova forma de atendimento e sugerir, se for o caso, melhorias necessárias.

In order to face the atmosphere more and more competitive, the Bank of Brazil comes going by a dynamic transformation process, always adopting new systematic with the objective of its better provide agencies of the dispute for the market. It moved forward more a step with the introduction of the Segmentation of individuals, that translates the concern of the Bank in knowing its customers and with them to establish a relationship that turns them more and more followerses. The segmentation, implanted since the year 2000, embraces two modules: the Beahavioral Segmentation, that defines the profile of each customer's consumption and the Model of Relationship, that it delineates the attendance form, with base in its monthly income or investments. In this monograph, the intent is to identify the characteristics of that segmentation model, to analyze the customers' satisfaction with that new attendance form and to suggest, if it goes the case, necessary improvements.