A PERCEPÇÃO DOS DISCENTES DA UFSC SOBRE OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA BIBLIOTECA CENTRAL MENSURADO PELO MÉTODO SERVQUAL

Abstract

O artigo retrata o nível de satisfação dos discentes da UFSC regularmente matriculados na modalidade presencial no ano de 2013, sobre os serviços oferecidos pela Biblioteca Universitária Central da Universidade Federal de Santa Catarina (BU-UFSC). O método utilizado foi o Servqual. A amostra foi de 381 discentes graduandos, mestrandos e doutorandos, tendo sido necessário descartar dois instrumentos por erro no preenchimento do questionário, ficando 279. A coleta de dados foi feita com questionário estruturado em google docs e adotado o tipo probabilístico-sistemática. O intervalo de seleção aleatória do entrevistado foi de seis clientes, nos turnos matutino, vespertino e noturno e a coleta foi do dia 02 ao 06 de abril de 2013. Os dados foram tabulados e processados no SPSS®. A pesquisa revelou que as médias das expectativas dos discentes foram elevadas, ficando acima da alternativa bom, enquanto as percepções ficaram aquém das expectativas, permitindo afirmar que os serviços prestados na BU-UFSC merecem ser revistos. A pesquisa revelou necessidades urgentes para melhorar a percepção do cliente com a melhoria no estacionamento, redução do ruído, salas para atividades individual ou pequenos grupos. A pesquisa contribui com a gestão da BU-UFSC, pois permite conhecer seus clientes, bem como indicar pontos urgentes de melhorias nos serviços oferecidos.