Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação de indicadores de desempenho em pequenas empresas

Abstract

A metodologia proposta na dissertação parte do princípio de que é necessário manter canais de pesquisa para ouvir a voz dos clientes e dos consumidores e trazer essas vozes para dentro da empresa, numa linguagem de indicadores que, neste trabalho, foram representados por indicadores on-line, pois retratam as manifestações do mercado. Para que a melhoria seja contínua, a empresa deve também ouvir os seus prestadores de serviços e criar mecanismos para que o empregador reflita continuamente sobre a sua forma de gestão. Estes indicadores internos foram denominados de in-line e off-line e indicaram, respectivamente, a execução do processo de serviço pelo pessoal interno e a execução das funções de apoio que estão incorporadas ao sistema de serviços. Através da aplicação da metodologia as empresas podem traçar planos de ação e implementar as mudanças de acordo com seus recursos disponíveis, visando à melhoria dos serviços. Como os sistemas estão sempre em evolução, a metodologia proposta prevê as ações para ouvir as partes interessadas (clientes, consumidores e prestadores de serviço), considerando que este ato deve ser incorporado na rotina das empresas, municiaram o empresário das informações necessárias para ampliar a eficácia de sua gestão e para que possa evoluir na melhoria da qualidade em serviços.